悟空CRM：悟空CRM用户画像构建分析模型，发挥战略意义

MBA营销体系的发端即为解决获客问题，第一课即为：消费者分析。

毫无疑问，获客是所有企业在红海竞争中最难部分。巨头垄断流量之后，企业被迫养成高价获客的习惯，夹缝中生存。雷军说，“站在风口上，猪都会飞。”创业者疯狂追逐风口，也是指向流量。但是，企业对短视频、直播等风口的追逐，对流量的追逐，在缺少战略的情况下，不过是饮鸩止渴。

企业在选择CRM时，通常是为了企业长远发展考虑，站在公司战略转型的高度而做出选择。然而，不少企业的CRM落地并不理想，迟迟不能看到CRM对企业整体经营所带来的巨大作用。

本文重点与您分析：战略管理的重要性，以及结合悟空CRM用户画像分析模型，深入解析战略布局与战术优化，拒绝盲打、试错！

一、无战略不成功

一直被模仿，从未被超越。任何一种商业模式成功之后，无数的效仿者紧随其后。但是，任何一家企业拥有持续盈利，靠的是战略加持，而不是战术勤奋。例如，拥有几十年历史的宜家以平装家具在市场上开拓出一大新品类，但别人却很难复制成功，因为宜家的成功依靠的是一系列相互衔接环环相扣的行动。

关于复制成功，斯坦福管理学教授詹姆斯·马奇在其《经验的疆界》中，将复制成功的过程总结为3句话：

1.从所有可选行动中选择一个付诸行动；

2.记录结果，评定成败；

3.复制与成功相连的行动，回避与失败相连的行动。复制成功的机制包括：“试错”、“模仿”、“天择”（繁殖与成功相连的属性（例如：规则/程序/形式），淘汰与失败相连的属性。

管理者在较大的绩效目标压力之下，采用“试错”进而“矫正”的方法，极有可能导致某些措施在见到成效之前，因为信心不足而被终止或更换，最终造成时间与资源的浪费。

战术勤奋无法弥补战略短板。战略根本目的是帮助企业解决问题。北大光华管理学院教授刘学，在其著作《战略：从思维到行动》中，将“问题”的定义高度精炼为：目标、计划与现实水平之间的偏差。想要实现卓越的战略管理，首先要具备清晰的问题识别与感知能力，认知到目标、计划与现实水平之间真正的偏差是什么。

二、善用悟空CRM分析模型

分析模型并不是对问题系统的模拟，关键在于找到偏差，有助于做出正确决策。以战略思维做思考，可以通过构建模型分析模型，通过重点表达因果关系，而非相关关系，提出有效的解决方案。CRM中的用户画像就可以作为一种分析模型。

用户画像（User Persona）的概念最早由交互设计之父Alan Cooper提出，是建立在一系列属性数据之上的目标用户模型。

“解决问题”之前，要先“查明问题”。企业在行动之前应该弄清楚核心三问：我的客户在哪？如何更多获客？如何降低获客成本？

通过CRM用户画像找到目标客户后，仅仅只是围绕目标客户展开的营销对企业而言依然有很大的风险。这是因为，企业决策始终是一项立足现实却又面向未来的活动。

此外，弄不清目的而单纯使用工具很危险。任何分析模型都无法做到100%精确，因为模型是对现实的抽象，而不是对现实的精确反映。企业使用CRM用户画像分析模型，目的是从偏差中发现问题。

企业了解自己的目标客户具备“20-25岁”“男”“白领”等标签，就盲目投入只会耗费成本与时间，无异于给竞争对手机会，而加速自己的消亡。

企业如何拒绝盲打、试错？下面悟空CRM的用户画像功能展示为例，以实例分析用户画像的作用，落地企业战略布局与战术优化。

三、悟空CRM用户画像深度应用

“以分析模型作为推断依据，战略上需要考虑动态性、定量性、操作性、反馈性。”

构建用户画像的核心工作是给用户贴“标签”，如年龄、性别、地域、用户偏好等，最后将用户的所有标签综合来看，就可以勾勒出该用户的立体“画像”。

标签通常是人为规定的高度精炼的特征标识。关于标签的设定，2C客户可以包括：基本信息、社会背景、偏好、行为特征等；2B客户可以包括：行业竞争、购买力、业务特征等。设置标签的核心不是求全，而是面向商务分析目标制定，企业在后期均可逐步优化。

在悟空CRM中，企业设置行业分析、购买需求、业务特征相关字段，实现自定义用户画像。销售跟单中在悟空CRM中记录客户信息，随着数据的积累，形成用户画像。如下，悟空CRM构成的签约客户用户画像云图，可以认为是企业的核心目标客户。

以战略思维在分析问题，需要从时间维度上考察各变量的变化趋势。我们以近一个月为时间维度，可以看到从潜在客户与签约客户，作为描述客户样本的关键变量——标签，有明显的变化趋势。企业要重视标签的变化：

1.战术优化分析

如图，潜在客户相比较签约客户，20-25年龄段的客户占比很低。

出现这种情况，在于获客定位偏差浪费，围绕此关键标签，企业后续要解决的问题是：提高20-25的线索获客占比，而其他年龄段线索转化很低，浪费获客成本，应优化掉。细化20-25年龄段用户的获客场景，提高命中率，这是专注于战术优化。

2.战略布局分析

如图，签约客户相比较潜在客户，18-20年龄段的客户占比很低。

由此变化不难看出，企业营销获得18-20年龄段线索，但销售转化率太低，最终造成获客线索浪费。重点思考：这是最大量的获客，为什么不能转化为销量？是产品问题？竞品问题？还是价格策略？找到可能性，才会带来增长机遇，从而实现战略布局。

悟空CRM的用户画像分别勾勒出潜在与签约客户云图，二者互为反馈，就好比“鸡生蛋”与“蛋生鸡”，顺序并不重要，重要的是形成思维闭环，对解决问题的手段带来的正面反馈进行自己我强化，对负反馈进行自我修正，实现获客优化与高签约转化。

小结：

CRM发挥作用的基础在于，依靠销售人员输入大量真实有效的数据，这就导致某些功能发挥作用有一定的滞后性。用户画像作为CRM软件的经典功能，有的企业用得好，实现了战略布局与战术优化，老板带着整个企业走向盈利正轨；而用不好，也会被搁置一旁。

复制成功、不断试错，战术勤奋只会加速企业资源的消耗。时不我待，只有在科学的战略管理过程中，保持对动态性的高度重视，用悟空CRM用户画像看线索与签约客户之间的动态变化，让战略布局与战术优化成为可能。

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