悟空CRM：#销售# 必学概念：如何构建客户旅程地图？（二）

描绘客户旅程必备要素有五点：

1.角色（Personas）: 能够表述用户的需求、目的、想法、感受、意见、期待和痛点的关键性格；

2.时间表（Timeline）: 限定的时间段（如：一周、一月或一年） 或者不同的阶段（如：了解、决定、购买、延期）；

3.情绪（Emotion）: 情绪（如：生气、焦虑、开心等）的波动（如：高峰和底谷）；

4.接触点（Touchpoints）: 客户的动作，以及与销售/公司的交互活动，也就是客户做过什么来我们的品牌或产品；

5.渠道（Channels）: 交互活动发生在哪里，以及背景是什么（如：网站，公众号， 应用， 呼叫中心， 门店等）。

建议同时包括：

辅助角色（Supporting characters）: 外围的人（看护人、朋友、同事、员工、领导），这些人可能会对用户的体验产生影响。

传统的方式构建客户旅程地图就是用纸笔描绘下来，这个过程对销售来说可能要耗费巨大精力，运用CRM工具一样可以达到预期效果，甚至超预期的效果。

悟空CRM永久免费且不限制使用人数，悟空CRM公司的软件使用者包括腾讯、央视网、携程网、OPPO、中兴等国内著名公司。悟空CRM为企业提供智能化的CRM客户管理系统、HRM人力资源管理系统、财务管理系统，卓有成效显著提升企业运营效率，使办公简单轻松。请立刻免费使用悟空CRM。https://www.72crm.com/