悟空CRM：客户流失的三个原因和预防措施

类型：管理理念作者：悟空CRM时间：2018-09-02原创：禁止抄袭

面对日益激烈的市场竞争，企业开发一个新客户的成本比留住一个老客户要大得多。虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性，但是因为缺乏有效的管理工具，客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题，但是采用CRM，您可以有效地防止客户资源的流失（或是减少了流失比率）。我们先来总结造成客户流失的几个原因，再来给出预防措施。

客户流失的三个重要原因1、断链：销售人员离职导致客户资源流失

客户资料一般都掌握在销售人员的手中，企业规模小或是客户数量不多，也许老板还能了解到每个销售人员手上的客户情况。一旦企业规模大了，特别是出现跨区销售时，企业经营者根本无法知道每个销售人员的客户情况。这样，当销售人员出现人事变动时，好的情况是将客户的资料通过文档的形式交接给公司，虽然公司能拥有“客户名单”，但对哪些是重点客户、哪些客户临近签单、哪些客户已报价、具体报价是多少等详细的客户信息，企业却无从知晓；坏的情况，一些销售人员交接的客户资料都是一些无价值客户，甚至于存在虚假信息。

2、客户忠诚度下降：服务不到位导致的客户资源流失

企业如果不具备完善的售后服务考核机制，或内部服务流程无法高效规范的运转，难以持续为老客户提供高品质的服务，很大机率会导致老客户流失。

3、业务衔接不紧密：客户跟进不到位

销售人员每天要跟踪大量的客户，这既包括对新客户的意向挖掘，也包括对意向客户的销售推进工作，还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多，销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。比如，销售人员A给客户打电话时，客户正在外面出差，说要一个星期后才能回来，约一个星期后再给他电话。可约定的那天，销售人员A因为忙，忘记给客户打电话了，而那天竞争对手的销售人员B却如时和客户联系，并通过一系列最终优惠条款打动了客户，本来客户还在犹豫敲定哪一家，由于销售人员A的"怠慢"，客户便下定决心选择了竞争对手。

悟空CRM如何防止客户资源流失知道了问题的症结所在，接下来就是如何解决这些问题。悟空CRM针对以上三个重要的客户流失原因，通过360度客户视图、强大的流程和销售助手提醒功能，很大程度上杜绝（或减少）了客户的流失率。

1、360度的客户信息

悟空CRM可无限扩展的客户信息，帮助企业创建360度的客户视图。这既包括客户的基本信息，也包括大量的一对多关联数据，如与客户对应的联系人及其关系架构图、问卷调查表、行动记录、销售机会和报价历史、历史订单等等，由于客户资料可以通过表单来扩展其信息，因此客户资料可存储的信息理论上是没有边界的。这保证了即使销售人员离职，企业也可以通过详尽的客户资料，无缝的、连续的进行后续跟进，再也不用担心因交接不到位而导致客户流失。

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