悟空CRM：悟空CRM中的客户声音管理

类型：管理理念作者：悟空CRM时间：2018-10-10原创：禁止抄袭

客户声音管理（VOC－Voice Of the Customer）是一个在商业管理和CRM系统中使用的术语，用来捕获和描述客户的期望、偏好以及其所厌恶的事务。具体而言，客户声音的获取是一种市场调查手段，它产生客户需求的详细集合，组织成一个分层结构。客户声音数据（VOC Data）帮助企业更好的理解客户的偏好和需求，通常对企业在设计新产品、优化销售过程或售后服务时起到很大的作用。

VOC管理的基本概念只要能够反映客户的行为和倾向，客户声音可以有不同的来源。在悟空CRM中，客户声音数据可以来自于客户的反馈，与客户相关的流程，也可以来自于CRM中的交易记录，以及员工输入的与客户有关的沟通记录。

客户声音来源1：悟空CRM问卷调查模块，通过问卷调查可以在售前、售中、售后等环节中收集详细的客户反馈信息，并与客户数据相关联，通过客户视图的360度视角来完整的展现客户的期望和偏好。

客户声音来源2：与客户相关的流程，通过智能表单创建多个与客户相关的流程，诸如客户投诉、客户折扣和优惠申请、客户服务等流程，基于多人协同处理的流程来收集客户数据，可以得到更多客户偏好和使用产品后的反馈信息。

客户声音来源3：详细的客户交易记录和丰富的统计模块，通过对意向客户的销售机会数据和成交客户的交易数据进行统计分析，可以得到不同类型的客户画像，包括其产品偏好、业务等级、消费水平等数据。

客户声音来源4：与客户相关的行动记录，通过销售人员和客服人员与客户的互动，无论是网上的聊天记录还是电话沟通内容，都记录到行动记录中，将碎片的化沟通形成整体，放到客户视图中，通过人为的信息整理，将对客户有更真实的认识和了解。

结论客户声音的管理在CRM的应用中是非常重要的，这不但包括对客户的满意度调查，也包括销售过程中的客户需求管理、客户的合同以及执行情况、客户的意见和投诉流程的处理、产品交付后的使用问题和投诉等等。CRM系统收集和处理好这些客户声音数据，将对企业在设计新产品、优化销售过程或售后服务、制定客户营销策略时起到很大的作用。

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