悟空CRM：导致客户体验和满意度下降的六个原因

类型：管理理念作者：悟空CRM时间：2018-10-12原创：禁止抄袭

客户在与企业互动过程中的体验和满意度，决定了销售成功率和重复购买率，相对应的是，如果客户对企业满意度下降，则企业不止营收难以增长，还要面临客户流失的问题。因此，企业需要通过CRM建立与客户以为中心的管理模式，并在与客户互动的过程中积极收集数据，倾听客户声音。以下列出六种客户体验和满意度下降的原因，并提供改善的建议。PS：为了描述方便，特将“企业”代指“你”。

1、你不确定你的客户真正想要什么客户管理策略应该旨在鼓励客户更多、更频繁地花钱，并留住他们；但是要做到这一点，你需要给客户他们想要的东西。如果你认为你的策略与你的客户不一致，请花些时间找出他们想要的东西（通过CRM的历史交易记录和客户偏好数据）。了解客户为什么喜欢你的品牌，以及他们离开你的原因。这意味着你可以制定一个策略来赢得新客户，建立忠诚度，留住现有客户，以降低客户流失率。

2、你没有用洞察力来更好地理解和服务你的客户技术正在推动数字和物理世界的融合；所有这些都是开始从社交媒体、电话听取反馈调查和更广泛的客户互动等多个接触点来开始的，通过CRM来收集更有价值的客户数据是一个绝佳的手段。优秀的CRM系统所呈现的数据能为您提供了解客户模式和行为的洞察力。虽然网络上有很多大数据，但只和你有限相关，你要确保在CRM中只收集与你业务紧密相关的数据，并将之转化为可操作的洞察力。这样，你不仅可以预测需求，还可以通过给客户想要的东西来让客户感到愉悦。向顾客展示你如何了解他们，这本身就提高品牌忠诚度和客户参与度的一个主要因素。

3、你不知道你的营销花费46%的受访客户承认，由于对产品和服务满意，他们往往会重复购买。但是你如何证明你的营销努力造成什么盈利结果？又如何确知不同的客户会产生怎样的销售数据呢？采用数据驱动的营销方法的优点是能够得到清晰的数字对照，并且能够更好地将预算花在有效的渠道和市场活动上，通过衡量业绩将让你清楚投资回报率，而CRM中的市场活动和营销结果分析可以帮助你清晰的了解这一点。

4、你没有采用以客户为中心的管理模式以客户为中心的管理模式对现代企业至关重要，但有些公司或营销团队忽视数据的作用，仍在以过往的经验来调整营销策略，现在是时候采用专注于优化客户跟进过程、充分发挥团队协作能力、通过数据分析来指导销售策略的CRM系统了。有意识的在整个业务过程中加强和维持以客户为中心的管理方法，以确保大多数工作围绕客户展开。这虽然不能立竿见影，但它将确保您是一个敏捷的、以客户为中心和具有前瞻性的企业，能够承受未来不断变化的消费者环境。

5、你没有倾听客户声音（VOC）未来的营销模式将基于数据驱动；客户声音管理（Voice Of the Customer）则能帮助你收集有关客户的重要数据，这些数据将反馈到所有业务部门：从如何花费营销预算；到如何提供产品/服务；一直到商品销售或指导一线员工如何与客户沟通。你可以通过多个接触点跟踪客户的参与模式和行为，制定最合适的客户服务策略，使你的品牌对客户更“粘”。想象一下，如果您能够识别和理解80%的客户，这将会对您的业务产生多么大的积极影响？

6、你没有提供高效规范的客户流程客户在购买产品前或是使用产品后，经常会提出各种各样的请求或问题。如果没有流程和数据沉淀，你将不得不将一个已经解决的问题视为新问题，而造成的结果就是重复工作，效率低下，无法保证客户满意度。通过采用CRM来创建规范的售前和售后服务流程，可以使销售团队用更专业的工作方法推动销售过程进展并给客户提供良好的售前体验，售后工作人员则可以快速的响应客户的请求和解决问题。这同时提高了销售成功率和客户满意度。

结论总之，为了保持领先一步，你需要收集相关数据，在整个业务范围内应用客户洞察力，通过将客户忠诚度放到议程的最顶端并尽快执行，以便企业能更好的理解和服务客户。通过改善以上情况，您将会发现您的业务正在快速成长。

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