悟空CRM：如何应用CRM提升客户体验

类型：管理理念作者：悟空CRM时间：2018-10-19原创：禁止抄袭

由于技术和数化字革命，市场环境已经发生了很大的变化，客户所拥有的信息量更加丰富，不再仅仅因为价格因素或某项产品优势而与你达成合作，今天，成交与客户体验有很大的关系。要让你的企业具有竞争力，你需要给客户带来很棒的体验。但是要怎么做到这一点呢？在本文中，我们将分享客户关系管理（CRM）系统如何帮助您改进和提升客户体验。

现在的客户更愿意在网上开始他的购买过程，通过收集到的信息进行研究，并通过社交媒体寻求反馈，并且更喜欢电子邮件而不是陌生电话。事实上，Pinpoint Market Research和Anderson Jones的研究发现，93%的买家从网上搜索开始他们的购买过程，他们自行选择产品、服务以及和什么人做生意。但最重要的是，客户希望得到良好的体验，有数据支持这一点，因为86%的买家愿意付出更多以得到更好的客户体验。那么，你该怎样做以满足客户的期望呢？

客户体验是重中之重在Customer Management AI的一项调查中，将近76%的销售主管和决策层认为客户体验是他们业务的重中之重。

今天，根据Gartner的数据，这些数字已经增长，并且已经是89%的公司决定主要基于提升客户体验来与竞争对手展开竞争。普华永道的数字AI调查显示，25%的企业希望自己的IT投资能带来更好的客户体验。

如果以上还不足以说明问题，还有一个统计数字来确定客户体验的统治。沃克发表的一项研究指出，在仅仅两年的时间——2020年——消费者体验将成为决定购买的主要指标，而产品和价格因素等标准将被排在后面。

那么，为了给客户创造个性化体验，你需要做些什么呢？你必须积极主动！这意味着你要迎合客户当前和未来的需求。为了做到这一点，你需要和客户穿一样的鞋，并和他们一起走上一公里。幸运的是，有一种技术可以帮助你迎接这项挑战，而这就是CRM。

从CRM和客户体验开始CRM软件使您可以获得客户的360度视图，然后您可以使用该视图根据客户的兴趣、购买历史等数据和客户进行个性化的沟通。让我们来看看如何使用CRM软件来改善客户体验。

1. 保持联系

不与客户进行持续和有意义的沟通，则不可能带给客户良好的体验。《更忠诚的客户》的作者凯文·斯蒂尔茨在他的书中说：“我们与客户的每一次接触都会决定他们是否会回来”。

在这一领域，CRM系统提供了很大的帮助，因为它越来越多地被作为提高客户忠诚度的工具。那么，你如何确保你的客户保留满意和忠诚？答案是——简单地保持联系！CRM系统包含客户以及他们如何与您的公司进行互动的广泛信息，包括过去的销售活动、行动记录和交易记录。

CRM软件还允许您对客户进行细分和制定沟通计划，让你可以在正确的时间，用正确的方式和正确的客户进行沟通，而不是向他们发送所有相同类型的信息。

2. 倾听顾客的声音

客户越来越健谈，由于他们所掌握的信息，他们会向你分享关于产品的意见和明确的需求。所以，如果你想找到营销热点，你最好开始倾听客户要说什么！这样做的一个方法是征求客户的意见。通过悟空CRM内置的问卷调查向他们发送一份调查，询问他们对你的产品、服务的看法，以及如何改善他们的体验。通过这种方式，你会告诉他们你在乎他们，从而让客户感到满意！

3. 建立个人关系

你还记得“CRM”代表什么吗？它代表客户关系管理。你能与客户建立一种更好的关系的方式是与他们进行个性化沟通。在你对客户的销售和服务过程中，CRM软件会随着时间的推移沉淀所有与客户有关的信息，你可以通过这些信息给客户一个独特的体验，通过了解客户的往来历史，你可以直接找到客户关键人，向他表示你确切地知道这个问题是什么，而不必要求他重复的提供信息。

4. 提供客户真正想要的东西

客户有很多选择。为了赢得他的心和钱包，你需要主动为他们提供相关的产品或服务。CRM系统通过告诉你客户对什么产品或服务感兴趣、他们有什么需求或者是否已经购买了某项产品，从而让你了解客户需要什么。你也知道他们以前遇到过什么问题，以及他们对你提供的解决方案是否满意。换句话说，在CRM系统中记录的客户交互历史可以帮助您向客户提供他们真正想要的，而不是您认为他们想要的。

5. 提供周到的客户支持

一个好的客户体验也意味着在客户需要你解决问题的时候，你能提供有效的帮助和支持。客户更喜欢他们的问题得到更快更好的解决，而CRM正好提供了这一点！CRM中客户服务流程可以帮助您处理每一个客户请求（而不是忘记一些客户的请求，这很要命），并通过历史请求，快速定位问题而不必将之视为一个新问题，同时预设的自动化流程能使你的团队进行规范的逐级办理，快速的处理客户的请求。

6. 更快的响应客户

客户不仅希望你倾听他们的需求，而且他们还希望你对他们的需求作出更快的回应，这意味着你必须在某个时间与你的客户联系。由于客户可以得到许多你的竞争对手的信息，因此您需要提高你的响应速度，否则你就有可能失去交易。加速沟通的一个方法就是使用CRM！有时决定是否成交就是几分钟的事情，你能通过CRM得到公司及其他部门的快速支持，甚至通过移动CRM，你即使不在公司也可以提交或办理一个响应客户请求的流程。

结论在当今技术主导的世界，客户需要并期待更好的体验。客户希望你按照他们的条件和他们做生意，客户希望你知道他们是谁，了解他们的具体情况，与他们保持联系，倾听他们的需求，并提供快速和细心的支持。而CRM软件有助于你做到这一切！这就是CRM能够帮助你创建良好的客户体验的原因。

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