悟空CRM：如何使用客户声音数据（VOC）赋能业务

类型：CRM价值作者：悟空CRM时间：2018-11-30原创：禁止抄袭

你通常如何使用客户反馈数据？你是用来改善你的产品或服务，还是提供更好的客户体验？你知道如何使用这些数据来增加你的收入吗？Gartner研究最近发现，收集客户反馈可以增加销售成功率15%到20%。同一份报告还发现，客户反馈也有助于降低留住这些客户的成本——因为积极理解客户的公司，在客户维系上的花费比其他公司少25%。难以置信，不是吗？然而，为了获得类似的结果，您首先需要了解什么是客户声音（VOC），然后需要了解如何收集和使用反馈来发展您的业务。

什么是客户声音（VOC）数据？客户声音数据是一个研究策略，旨在帮助您发现客户对你的业务、产品或服务的看法。在我们开始之前，让我们回顾一下您需要在CRM采用哪些过程来收集客户反馈，它包括三个阶段：

收集——使用问卷调查、业务沟通等方法从客户那里收集信息

分析——发现共性和客户期望的响应

执行——根据洞察力改进业务的相关领域

但是，VOC不仅仅是改善客户服务。您可以使用它来提高客户忠诚度、满意度和有形的结果——增加销售额、客户推荐机率和客户保留率。换句话说，它证明了使用客户反馈与实现更高的业务增长之间的相关性。

客户声音数据（VOC）与客户体验（CX）之间的联系留住客户的秘诀不是价格或产品，而是贵公司提供的客户体验（CX）。这就是为什么86%的客户愿意为更好的客户体验支付更多！事实上，公司开始将客户体验视为比内容、移动或个性化大得多的机会。原因很简单：客户体验涵盖了整个客户生命周期。此外，客户体验完全取决于客户期望，正是他们想要的，以及您如何交付，形成了客户对好坏的感知。收集客户反馈可以帮助您理解客户的期望，并确定公司如何实现这些期望。现在让我们看看收集客户反馈的不同方法。

如何采集VOC数据收集反馈很简单，只要问你的客户问题以揭示他们的期望。有很多不同的方法可以用来做这件事。为了帮助您入门，以下是收集客户反馈的五个最常见的方法。

1. 问卷调查

悟空CRM中的调查问卷提供了具有伸缩性的方式来收集结构化的客户反馈。根据你的目标客户，你可以从第一次接触或购买周期的任何阶段开始，最终你会得到一张面向不同客户群体的反馈报表。

2. 社交平台倾听

社交媒体是收集在线VOC数据的重要资源。客户的帖子描述了积极的互动，或分享，或抱怨，这为您的公司提供了一个很好的洞察力，你可以了解客户的期望，以及知道如何做可以得到他们的点赞。

3. 客户沟通

与具体客户沟通可能会耗费一些时间，但同时，直接和他们交流可以帮助你发现他们的特殊经历，不仅可以听到，还可以更深入的评估。请多使用悟空CRM中的行动记录来存储概要性沟通描述或更直观的客户聊天记录。

4. 圆桌会议

与一对一的沟通不同，圆桌会议包括召集一小群人讨论一个特定的问题、产品特征或主题。

5. 净推荐值（NPS）

Net Promoter Score（净准荐值）专注于通过只问一个简单的问题来揭示客户忠诚度：“从0到10分，您有多大可能把我们推荐给其他人？”每当客户回答这个问题时，根据预定义的标准对答案进行分段：

忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给潜在的买家。给您打9或10分的客户是重复消费客户，并且具有很高的客户终身价值。

被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。

贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能通过与他们的朋友、家人和同事分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。

NPS调查的重要之处在于，它把客户集中在他们对你的产品或服务的整个体验上，而不仅仅是最近一次的遭遇，这对你为客户提供的服务给予了深刻的理解。

如何使用客户声音数据（VOC）首先，您需要分析VOC数据，然后对反馈进行分类，以创建常见客户问题、痛点和改进建议的准确画面。实际上，这意味着在反馈中寻找模式。接下来，你需要优先考虑你将要采取以下哪些行动，当然，每一家公司的优先次序都将有所不同。但是，总的来说，有三个关键领域你很好的使用VOC：产品开发，营销复用和客户体验。

1. 产品开发

通过在VOC数据收集过程中提出正确的问题并分析结果，您将发现广泛的机会，例如：

改进可以提高产品的可用性

能帮助你识别你的产品区别于竞争对手的特点

对互补产品或服务的建议

如果不倾听客户的意见，你可能会错过一个改善产品线的黄金时机——或者丧失引入互补产品的时机，本来这些产品可以把您的业务引向更有利可图的方向。

2. 营销复用

VOC数据可以帮助您发现客户用来描述您所销售的产品的短语和术语。毋庸置疑，在营销活动中使用客户自己的话可以使您与目标市场更加相关。当你分析你的VOC数据时，试着寻找你的客户用来描述他们使用你产品的原因、产品带给他们的好处、他们由此获得的价值等短语。如果你花时间这样做，你将能够使用VOC数据创建一个漂亮的具有营销价值的网站，这可以帮助你：

展示什么将使你的品牌与众不同

清楚地解释你是谁，你的产品是做什么的。

将浏览器中的更多访问者转换为买家并促进产品销售

3. 客户体验

拥有积极品牌体验的客户越多，你的成长速度就越快。但是，如果你没有提供良好的客户体验，那么你的客户将在网上分享他们对你公司和产品的看法。互联网给了客户一个发泄他们沮丧情绪的渠道，这意味着他们可能正在分享你的一个粗鲁的客服带给他们糟糕的体验。利用VOC数据，您可以发现要关注哪些领域以帮助您提高客户满意度，还可以减少在线和离线投诉的数量。

结论客户声音数据（VOC）对你的业务增长至关重要。通过问卷调查、沟通和社交平台来收集客户反馈可以帮助你发现公司没有实现客户期望的地方。然后，您可以使用这些反馈使您的产品更好，创建更有说服力的营销活动，并提供良好的客户体验。通过利用VOC数据，您将发现改善当前和未来客户体验的机会，从而更容易提高保留率和年度收入。现在开始，使用悟空CRM，来收集您的客户声音数据。

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