悟空CRM：悟空CRM如何实现售后服务管理

类型：功能扩展作者：悟空CRM时间：2018-12-11原创：禁止抄袭

如果您刚刚开始了解悟空CRM，您会发现你点击悟空CRM中的每一个链接，都找不到“售后服务”这样的字样。这时，你会认为悟空CRM可能并没有集成售后服务管理模块。事实上，悟空CRM不但有售后服务管理模块，而且非常灵活、强大！现在，让我向你介绍一下，悟空CRM中可配置的、基于自动化流程的售后服务管理模块，它除了基于流程来驱动您的售后服务，甚至还支持让你的客户登录以提交投诉或工单流程，以帮助您打通更多的客户沟通渠道。

如何开启售后服务？悟空CRM的智能表单和自动化工作流简直就是一个万能胶水，用于紧密连接您已知或未知的业务需求。我们可以轻易的用智能表单搭建起一个客户服务表单，然后用预设的自动化流程去驱动表单在客服部门或跨部门进行流转。客户服务表单从客户发起服务请求的开始，到最后解决问题的过程中，会收集相应的信息来完善售后服务表单的内容，此后在售后服务流程归档之后，我们还可以对表单中的数据进行统计——比如客户经常咨询哪些问题，哪个产品被投诉最多，哪些客服人员处理业务更有效率等等。现在，让我们实际操作一下，看看如何在悟空CRM中实现售后服务管理，这很简单，只需要2－3步。

1、首先，我们以“客户投诉处理流程”为例创建一个智能表单，它应该拥有以下字段：[客户名称]、[投诉时间]、[投诉类型]、[关联产品]、[被投诉的工作人员]、[照片或文件]、[处理方案]、[客户反馈] 等等，当然，您可以任意添加或减少一些字段，如图所示：点此查看操作图

2、在创建完这张表单后，我们有一个选择，是创建一个预设的 [自动化流程] 还是 [自由流程] 来做为我们的服务流程。自动化流程是指由您预先设计好的，能体现您现有的客户服务流程的流转机制，这还包括可以根据表单中的不同内容来决定办理人员的分支跳转（比如不同的产品故障自动分配给不同的客服部门），这更符合一般企业的需求。而自由流程则更灵活（或者也更松散）一些，可以指定处理人员，这通常只用于简单的服务处理过程。我们建议您创建一个自动化的流程，请参考悟空CRM工作流配置来设置您的客户服务流程。

3、在配置完服务表单和工作流之后，我们的客服团队如果受理了客户的服务或投诉请求，他们就会在CRM中提交一个售后流程，客户服务表单将根据 [自动化流程] 或 [自由流程] 所指定的办理路径，在部门之间进行流转处理，直到问题结束反馈给客户，如图所示：点此查看操作图

在服务流程办理结束（流程归档）后，这些流程数据就被沉淀了下来，统计这些数据是很有意义的，比如我们想要知道：客户经常咨询哪些问题，哪个产品被投诉最多，哪些客服人员处理业务更有效率、客户对售后服务的综合满意度等等。要了解这些信息非常简单，只需要查看流程数据汇总即可，如图所示：点此查看操作图

如何开启客户服务平台？悟空CRM的智能表单和工作流可以实现内部的售后服务管理，如果您希望给客户提供一个综合服务平台，让客户自主提交客户服务请求或投诉处理，那您可以通过开启客户服务平台来实现（客户服务平台是悟空CRM的一个收费增值模块）。这是一个很棒的功能，它实现了和客户的多渠道沟通，并且使你的CRM不再只是一个内部的客户管理系统，而是外延至客户层面的平台级服务系统——客户在登录平台后可以浏览产品、提交订单、发起服务或投诉、查看贵司的推送文章和消息等等，这无疑会让你的客户得到更好的服务体验，同时加深对贵司的品牌认知。要开启客户服务平台，您需要以下步骤：

1、如果您的悟空CRM集成了客户服务平台，那您可以在客户编辑页面中，定位到 [客户登录] 页签，选择 [允许客户登录]，并设置其登录账号和密码，然后将登录平台的URL和账号信息发送给客户，如图所示：点此查看操作图

2、客户在登录后，可以通过平台和贵司互动，比如提交一个投诉或服务请求，如图所示：点此查看操作图

3、您的客服团队在收到客户的服务或投诉请求后，就像平时处理服务流程一样进行办理，如图所示：点此查看操作图

4、在客服团队完成客户的服务请求后，系统会向客户发送总结性的解决方法或处理结果，客户可以根据满意程度给此次服务评分。

结论悟空CRM可以为您的客户提供体验更好的售后服务！因为您的客服团队能够查看客户的360度视图，他们不再把客户当作一个称谓，而是一个更具个性化的业务对象，他们会了解所有客户的业务动态和历史沟通记录，他们清楚其他客户是否曾经有过类似的问题，之前是如何处理的，他们能够更快的解决客户的问题。最后，再通过悟空CRM设计一个流畅的售后服务流程，并采用高效的沟通和跨部门协同来解决客户的问题，这无疑会让客户感到选择你是非常正确的。

以上就是悟空CRM“看不见的”售后服务管理模块所能提供的“可视化的”售后服务能力。

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