悟空CRM：演示视频：悟空CRM如何管理客户投诉

类型：功能扩展作者：悟空CRM时间：2018-12-12原创：禁止抄袭

如果客户不高兴，他们就会私下抱怨甚至向你投诉。而处理客户投诉很重要，这可以帮助你改进产品和服务，同时，还能提高满意度，挽回那些可能会流失的客户。然而，处理投诉的方式仍然会决定你能保留还是失去这些客户。所以，重要的是，在你收到客户投诉时，能快速找到解决办法并且及时反馈给客户。当然，在这之后你仍然需要持续跟进，看看客户是否对你处理问题的方式感到满意。由于涉及到客户和流程，所以使用CRM来收集客户的直接反馈和投诉是一个很好的方法。

悟空CRM如何处理客户投诉？悟空CRM通过创建充分适合贵司业务的客户投诉工作流程来处理每一个投诉，并在公司内部形成跨部门的协同流程，以便调用更多资源、用更快的速度处理好每一个投诉。简而言之，悟空CRM帮助你记录好每一个投诉及其处理过程和结果，体现这种工作模式的具体功能就是工作流和客户服务平台。

如何创建一个客户投诉流程？悟空CRM的智能表单和自动化工作流可以衔接您已知或未知的业务需求。我们可以轻易的用智能表单搭建起一个客户投诉表单，然后用预设的自动化流程去驱动表单在投诉处理节点中进行流转。客户投诉表单从客户给出问题开始，到最后解决问题的过程中，会收集相应的信息来完善表单的内容，此后在投诉流程归档之后，我们还可以对表单中的数据进行统计——比如客户经常投诉哪些产品或产品中的哪些部件。现在，让我们实际操作一下，看看如何在悟空CRM中实现客户投诉管理，这很简单，只需要2－3步。

1、首先，我们创建一个包含客户投诉内容的智能表单，它应该拥有以下字段：[客户名称]、[投诉时间]、[投诉类型]、[关联产品]、[被投诉的工作人员]、[照片或文件]、[处理方案]、[客户反馈] 等等，当然，您可以任意添加或减少一些字段，如图所示：点此查看操作图

2、在创建完这张表单后，我们有一个选择，是创建一个预设的 [自动化流程] 还是 [自由流程] 来做为我们的投诉处理流程。自动化流程是指由您预先设计好的，能体现您现有的投诉流程的流转机制，这还包括可以根据表单中的不同内容来决定办理人员的分支跳转（比如不同的产品故障和投诉问题自动分配给不同的部门），这更符合一般企业的需求。而自由流程则更灵活（或者也更松散）一些，可以指定处理人员，这通常只用于简单的投诉处理过程。我们建议您创建一个自动化的流程，请参考悟空CRM工作流配置来进行设置。

3、在配置完投诉表单和工作流之后，我们如果受理了客户的投诉，就可以在CRM中提交一个投诉流程，投诉记录将根据 [自动化流程] 或 [自由流程] 所指定的办理路径，在部门之间进行流转处理，直到问题结束反馈给客户，如图所示：点此查看操作图

在投诉流程归档后，这些流程数据就被沉淀了下来，统计这些数据是很有意义的，比如我们想要知道：客户经常咨询哪些问题，哪个产品被投诉最多，客户对投诉处理结果的综合满意度等等。要了解这些信息非常简单，只需要查看流程数据汇总即可，如图所示：点此查看操作图

客户在CRM服务平台上自主提交投诉1、悟空CRM为一些有平台化需求的企业提供了一个服务平台，您的客户可以通过登录服务平台自主提交投诉，如图所示：点此查看操作图

2、投诉处理人员在收到客户的投诉后，就在预设的投诉流程中进行办理，如图所示：点此查看操作图

3、在处理完客户的投诉后，系统会向客户发送处理结果，客户可以根据满意程度给此次服务评分。

结论没有人喜欢从客户那里得到抱怨或投诉。但重要的是，投诉记录也可以是有价值的信息来源。如果投诉处理得好，那么对于公司来说，这是提高产品质量和客户服务的好机会，并能挽回可能流失的客户。通过用规范高效的流程来处理客户投诉，您将能获得更加忠诚的客户，并走在改进产品和提供更高质量的客户服务的道路上。

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