悟空CRM：用CRM实现更好的顾问式销售

类型：销售管理作者：悟空CRM时间：2018-12-17原创：禁止抄袭

顾问式销售通常被认为是最有效的销售策略之一。然而，很多没有使用CRM系统的企业并不具备有效执行该策略的必要技能。曾经有一项在2015年发起的、对来自200多个国家的35万多名销售人员进行的一项调查表明：顾问式销售技能只有48%的销售人员能够表现出来，比四年前高出仅仅一个百分点。顾问式销售（也可以称为“项目型销售”和”解决方案式销售”）就是向你的客户提出正确的问题，以了解他们的需求和期望，然后利用他们的回答来询问更加相关的问题，从而帮助你向客户出具完美的解决方案。

顾问式销售的挑战顾问式销售的挑战之一是：客户主导沟通（决定沟通内容和节奏）。虽然这可以让您收集关于客户的问题并得到一些有用的见解，但是在这种模式下，处于被动的销售人员可能并不总是能提供正确的解决方案。因此，销售人员经常会回到客户需求路径的起点，以便重新制定令客户满意的解决方案。这无疑将造成销售周期的延迟，并且有可能在这个过程中失去客户。

如何避免沟通失控始终由客户主导沟通可能会导致整个过程失控，这个问题可以通过将顾问式销售和客户洞察力结合起来加以避免。通过CRM所提供的目标客户分析，您的销售人员能够了解特定客户群体通常会关心什么，会遇到哪些问题，如何回答更能收到良好效果。掌握这些信息，销售人员能够控制谈话，并向潜在客户提供信息和事实，这些信息和事实有助于丰富客户对他们所处的行业以及你的产品将如何解决他们的业务问题的理解。

获得客户洞察力虽然在没有了解特定客户的情况下可能无法获得相应的洞察力，但是您仍然可以通过CRM获取这一类型的客户的共性，借此来向客户问正确的问题。例如，您可能已经认识到A类客户所要求的某个特性可能与B类客户显著不同。通过CRM来维护你的客户数据，并且将客户的业务动态和销售结果关联起来，这可以让你通过对客户的综合理解而得出具体的、可操作的见解，然后将这些知识传达给你的销售团队。当然，仅仅提供这些见解可能不够，适当的销售培训会使你的销售团队在复杂的沟通环境中更加巧妙的运用，下面有几种方法可以做到这一点。

1、在CRM中维护好问题库

顾问式销售的成功取决于你向潜在客户提出的问题。好的问题能得到很好的回答，帮助你更好的了解客户。不幸的是，如果你没有一个经过考验的模板，将无法成功地执行这个策略。实现此目的的最佳方法是在CRM中维护你的知识库，其中包含销售顾问随时间推移而询问的问题以及它们所收到的回答。您可以用与客户相关的信息（他们的行业、公司规模、主要痛点等）标记每个问题。随着时间的流逝，您不仅会得到一个庞大的问题数据库，而且还能知道每个问题对客户转化率的影响。一旦你有了从客户那里得到最佳答复的问题列表，你就可以围绕这些问题建立可操作的客户洞察力，从而帮助你把咨询方法与相关的、定制的信息结合起来。

2、跟踪问题并仔细理解客户的期望

顾问式销售要求销售人员倾听潜在客户列出的问题和期望。这需要销售人员仔细的理解客户的需求来推断未陈述的期望，并询问与这些隐含需求相关的后续问题。有几种方法可以为这些后续问题设立框架，其中一种方法是自己介绍隐含的需求。例子：“你提到你的用户保留率很差，你知道有多少用户因为缺少与销售人员沟通而离开吗？”大多数时候，你的客户可能没有与这些问题相关的具体数据，这允许你提供洞察力来引导谈话朝着你希望的方向发展。在上面的例子中，你可以启发客户去整理数据，并成功的向客户传达了您对客户所提出问题的深度理解。

结论集成的客户洞察力的销售过程通常像这样工作：顾问式销售向潜在客户询问一系列问题，以深入了解他们的问题和需求，并通过基于洞察力的方法决定沟通内容。通过这种方式，您可以继续询问问题，帮助您理解客户问题，同时保持对沟通节奏的控制。通过应用CRM并积累相关数据，顾问式销售团队会更理解客户的痛点，并了解提供什么可以解决或满足客户的需求。这不仅可以制定出更好的基于客户洞察力的销售方法，而且可以为您的产品团队提供思路，帮助他们为您的客户建立更好的解决方案。

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