悟空CRM：客户旅程如何推动盈利增长（上）

类型：客户管理作者：悟空CRM时间：2019-03-08原创：禁止抄袭

“客户是上帝！”——我们曾经有多少次听过这句话，但实际上相信了吗？我想…非常少。但是当我们真正遇到这样一家公司，带给我们非凡的体验和重大的意义，您就会把它推荐给你的朋友和家人，您会继续从他们那里购买，您成为了忠诚的客户。从生意的角度来看，那些善待客户的公司在几乎所有的增长指标上都优于其他公司。更重要的是，利润要高出60%！那么，这有什么不同呢？一切都从客户旅程开始。但是，Econsultance的研究发现，50%的公司对客户旅程几乎不了解。这就是为什么今天我们将分享客户旅程是什么，如何为您的公司规划客户旅程，以及如何使用它来降低成本、增加收入和创造更好的客户体验。

什么是客户旅程？客户旅程是客户与公司之间的完整体验。在客户生命周期的每个阶段（从意识到忠诚度），它包括所有渠道和所有客户的交互。公司使用广泛的渠道与客户进行沟通，但往往无法将每项活动与客户旅程联系起来。销售和营销策略相互孤立，导致客户体验不连贯。

但是，客户旅程是否与客户体验相同？不完全是，客户旅程和客户体验的区别在于：客户旅程是客户在客户生命周期的每个阶段所做的事情，而客户体验是他们对整个客户生命周期的感受。比如，在网上搜索一双新的运动鞋，在网上购物，然后第二天穿上它，这是客户旅程的一部分。发现网站易于使用，对隔夜发货感到惊讶，并且欣赏他们的手写感谢信，这是客户体验的一个例子。

规划客户旅程可以分为三个不同的阶段：

制定客户旅程生命周期

确定公司和客户接触点

分析现有战略和客户期望之间的差距

如何在客户旅程中收集反馈要注意的是，客户旅程不能从你自己的角度出发——必须从客户的角度出发。这意味着您需要像一个客户一样思考。要做到这一点，您需要在与客户的沟通过程中并收集客户反馈。如果您不知道要向客户问些什么？以下是我们在客户旅行过程中使用的一些示例问题：

什么原因导致您在寻找 [我们的产品]？

您在寻找 [产品名称] 的过程是怎样的？

您希望 [产品名称] 具有哪些特性？

您是怎么找到 [我们公司的] ？

具体来说，是什么让你选择 [你的公司] 和 [竞争对手]？

听到你的客户为购买你的产品而采取的步骤是非常有价值的。然而令人惊讶的是，只有五分之一的企业收集这种反馈来改进客户旅程。一旦您了解了客户生命周期中所有阶段的需求，您就可以在客户旅程的每个阶段满足并超越他们的期望。但是在我们开始讨论阶段之前，让我们先看看制定客户旅程对您的业务有什么好处。

客户旅程的商业利益想象一下能够预测目标客户的下一步……这就是客户旅程的“超级”力量！事实上，这正是今年18%的企业调整其CRM战略并将客户旅程列为重点的确切原因。Aberdeen Group的一份研究报告发现，拥有正式客户旅程计划的公司每年都在经历增长，其中包括：

平均销售周期快18倍，

交叉销售和追加销售收入增加56%，

客户服务成本提高10倍，

客户推荐收入增加5倍，

市场投资回报率（ROMI）提高54%。

优化客户旅程的商业利益是显而易见的，而且，Aberdeen Group的研究发现，只有36%的公司制定了客户旅程战略，这是为您的企业创造竞争优势的巨大机会。

未完待续（即将更新）但是，客户旅程的阶段是什么？如何将其映射到客户生命周期中不同接触点？又如何使您的战略与客户的旅程保持一致？这些问题我们将在明天的《知客百科》更新中给出。请继续关注本话题，获得完整的关于客户旅程的知识。

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