悟空CRM：选型crm客户管理系统前，你必须要了解CRM系统的三大分类！

客户关系管理软件程序包含不同的功能。虽然有很多方法可以对 CRM 软件进行分类，但就功能而言，大多数应用程序通常属于以下三类之一：

运营CRM软件

运营 CRM 是最受欢迎的客户关系管理软件类别。他们自动化面向客户的业务运营，例如销售、营销和客户服务。通过从这些业务职能集中管理客户数据，它们有助于简化工作流程。

销售构成了最流行的运营 CRM 应用程序之一，一些 CRM 界面专门处理销售数据。当用于销售时，可操作的 CRM 软件可用于支持以下功能：

存储潜在客户联系人列表在整个销售周期中跟踪潜在客户通过笔记、电子邮件和文档附件存储有关潜在客户的信息根据资格标准确定潜在客户的优先级将线索分配给代表安排代表联系潜在客户的后续提醒生成关于个人和团队销售渠道的报告

营销构成了另一个主要的运营 CRM 应用程序，通常与销售 CRM 紧密集成。营销 CRM 软件具有以下功能：

组织从电子邮件、社交媒体页面、在线广告和直邮等来源生成的联系人列表细分潜在客户以进行更有针对性的营销通过营销漏斗跟踪潜在客户通过多种渠道监控潜在客户的互动根据资格标准对潜在客户进行评分分配与人口统计资料相对应的定制内容安排自动跟进

客户服务已成为运营 CRM 的第三个主要应用。客户服务 CRM 通过提高满意度和追加销售机会来改善支持和促进销售。运营 CRM 软件可帮助客户服务团队简化关键功能，例如：

组织从所有支持渠道生成的客户服务数据，包括聊天、电话和电子邮件支持存储与支持票相关的笔记、电子邮件和文件附件将支持票与客户帐户数据相匹配，以获得更个性化、更快速的服务从可以通过自助服务处理的日常查询中分割需要人工协助的工单根据客户数据为知识库、IVR等自助渠道提供定制化解决方案优先考虑需要人工支持的工单，并与可用的代表安排它们为需要它们的票安排自动跟进和跟进提醒为座席在通话时创建特定的工作流程，以便始终提供一致的服务水平

分析型CRM软件

客户关系管理软件也可以作为商业智能的来源。分析型 CRM 软件从客户互动中获取数据，并识别可用于衡量、预测和提高绩效的信息。分析工具可能内置于运营 CRM 软件中，也可能单独打包。

CRM 分析可以应用于运营 CRM 支持的任何业务功能。当应用于销售数据时，分析型 CRM 软件可用于：

确定更倾向于购买的潜在客户的特征趋势根据买家资料对潜在客户进行分类确定您的最佳销售机会和最佳客户，以进行更多销售活动分析团队销售业绩确定哪些销售代表产生的收入最多标记丢失配额的风险并采取纠正措施确定哪些产品最畅销，哪些产品最畅销确定您的产品和服务的自然销售周期使产品销售趋势与库存计划保持一致

当用于分析营销数据时，CRM 软件可用于：

提供有关受众人口统计数据的市场研究见解建立理想买家的档案确定营销线索的主要来源为有针对性的活动细分受众将个性化营销内容与个人潜在客户相匹配根据个性化偏好定制促销渠道分析营销活动效果优化潜在客户转化率确定哪些活动产生最多的潜在客户和最佳的投资回报

分析型 CRM 还为客户支持团队提供了宝贵的见解。当应用于客户服务数据时，分析型 CRM 可以：

结合来自多个支持渠道的信息以获得完整的视角细分支持票以识别趋势分析客户买家资料以获取交叉销售和追加销售机会衡量客户满意度比较不同支持渠道的满意度跟踪客户健康评分识别流失风险最高的客户跟踪影响客户满意度的关键绩效指标确定哪些客户服务问题产生了最高的票量查明支持过程中是否有任何延迟

协作CRM软件

客户关系管理软件的第三个主要类别称为协作 CRM，有时也称为战略 CRM。这种类型的 CRM 软件在部门之间共享客户数据，以促进公司一致的客户体验。例如，客户服务部门收集的数据与营销和销售代表共享，以便他们可以推荐更适合客户需求的产品。这有助于提高客户满意度和忠诚度。

协作 CRM 软件执行几个主要功能：

交互管理渠道管理交互管理跟踪并优化客户与公司的所有交互，无论它们涉及营销、销售还是客户支持。例如，销售部门记录的购买与客户服务共享，以触发后续支持电话，以检查客户对产品是否满意。

渠道管理收集和共享有关客户首选沟通渠道的数据。例如，一些客户更喜欢通过电子邮件联系，而另一些客户则更喜欢电话或短信。渠道管理确保所有部门都了解客户的偏好。这促进了更高的客户满意度，建立了更好的关系并提高了忠诚度。

交叉类别

三大类客户关系管理软件不一定相互排斥。高级 CRM 工具可以结合所有这些类别的特征。CRM 工具还可以与其他软件程序集成以提供多个类别的功能。

既然您对可用的不同类型的 CRM 软件有所了解，您就可以更好地比较解决方案。

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