悟空CRM：CRM客户满意度分析的解决方案

类型：客户管理作者：悟空CRM时间：2020-11-20原创：禁止抄袭

如果企业想要减少客户流失率并增长业绩，则必须不断检查其现有客户的满意度。一种简单的方法是设计问卷来收集客户的反馈，以此来评估客户的基本满意度。但这个方案很容易受到人为的影响，诸如问题和选项不够精准、客户出于各种原因没有提交真实数据、数据收集周期较长导致实效性不高等等。我们建议，在传统的问卷调查基础上，企业还需要制定一些更能反映客户真实满意度的指标，比如纳入客户行为分析（收集客户互动结果）和客户成功指标（以客户价值为驱动因素）。

一、通过问卷调查来获取客户的基本满意度不可否认，问卷调查的应用非常广泛。但传统的问卷调查只能得到二维数据，比如：你只能得到%N的客户选择了结果A。要真正从问卷调查数据中得到有价值的信息，您需要建立完整的客户数据库，并准确填写客户的各种属性。通过客户建档，每个客户都将拥有准确描述的特征（客户画像）。在统计问卷调查结果时，将客户的特征带入统计，则可以得到三维数据。比如“A字段值为X”的客户选择了C答案，那么，企业就能得到“%N的A字段值为X的客户选择了结果C”，这样的数据有利于企业得到客户选择某个答案背后的动机和因素。

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