悟空CRM：CRM和ERP的趋势：分久必合，合久必分

对于国内大多数的中小型企业来说，ERP、CRM的实施不仅是企业发展的风向标配置，更是管理者管理理念的发展产物。而对于没有应用经验的企业来说，软件的选择和使用无疑是陌生的。许多企业在初期，想要的是ERP和CRM一体的软件，最好追求企业软件“一体化”，避免对接和多套系统混用导致的不方便和成本高昂。但是后期的许多公司，又十分注意两者的区分和功能的深化。为什么会有这样的情况出现呢？

在软件领域，服务器平台、数据库软件、中间件、应用软件各个层面之中，前三者技术成熟、市场稳定，已经完全成为国外企业的天下，坊间普遍的看法是认为国内软件企业的机会在于应用软件。因此在数据库平台之上，绕开中间件的层面与应用需求相结合开发应用软件，便成为了国内大部分软件企业发展软件产品的指导思想。

这种情形之下，有着巨大潜力的CRM和ERP市场成为众人瞩目的焦点。然而，在中国的市场中，二者皆被赋予了带有中国特色的新定义，甚至二者之间的界限也有模糊的趋势。一方面，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件；另一方面，很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。国能科诺市场总监雷振林认为，国内CRM和ERP将是融合的趋势，甚至发展下去，有一天也许ERP会收购CRM，然后市场继续发展，当企业信息化进行到一定阶段，管理理念提升到一定层次以后，ERP与CRM又会分开。

　从功能上讲，CRM是IT技术和管理经营理念相结合的产物，既是对企业原有管理软件系统（如ERP）的补充与增强，也是那些未实施过管理系统企业的新利润点。CRM与ERP并不矛盾，这两套系统是企业在不同发展阶段为提升竞争力而采取的不同手段，之所以出现这种界限模糊的情况有多种因素造成：市场环境的影响，竞争格局的趋同性，推广方式的一致性。

这是由于企业理解的CRM与用户理解的CRM有偏差，许多用户在上项目前，向CRM厂商提需求时，往往会提出很多不属于CRM范畴，而是属于ERP的功能需求。

　这也不难理解。对于一个企业发展而言，市场早期拼的是生产制造，中期比试的是销售和物流，最后则完全看客户服务，这便是CRM甚嚣尘上的理由。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确见到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴。然而一直以来，国内企业的状况是对于IT系统建设多数将投资用在生产设备的造或办公自动化上，对于管理方面投入很少（这也是ERP在国内实施情况不好的原因之一），很多企业没有上ERP，这自然会给CRM的实施带来困难。一些高度市场化的行业如消费类电子，生产已经同质化，都是引进国外生产线，产品生产制造成本相差不到一块钱，所以对于这些企业而言，上ERP意义不是很大。另外，国内大多数企业因为预算有限，因此常常处于这样一种境地：有限的资金要么投在CRM上，要么投在ERP上，于是将原本不属于同类产品的CRM与ERP置于一种尴尬境地之下：竞争还是合作？

这同时也给了一些企业灵感，悟空CRMCRM会吸纳一些ERP的功能，在CRM中，涵盖了销售自动化功能，从市场活动入手，到客户的跟进情况，直至成交下单；管理了销售人员的日常工作；形成销售漏斗分析销售数据。更是衔接了ERP部分功能，管理接单后的下单、生产、发货、物流环节。并且将客户的跟进周期从售前、售中延伸到售后，完善了服务支持、售后服务追踪环节，弥补了CRM在售后管理中的短板，让很多企业的服务流程更加完善。

　在CRM市场中，存在有三类厂商：一类是国外厂商，他们的产品功能复杂，完全做到了模块化，个性化定制能力差，具有很强的咨询能力和技术改造能力，他们的目标客户多为金融和电信行业的大企业；一类像金碟用友等厂商，拥有足够的资金，有一定的客户基础，他们希望能够把产品做成模块化的产品，并且也是按产品模式去推广；第三类是像百会、八骏这类厂商，可以为国内企业作个性化定制。CRM市场整体的竞争格局与ERP市场类似。

　国内企业的竞争力在于行业积累，方案体现行业特色。更好地深入行业，便是加深自己的竞争力。悟空CRM认为，行业间的企业需求体现在软件上共性大概为70%，差异为30%，而且这种差异不可忽视，而在同行业的不同企业中，差异也高达40%。因此，针对不同行业和不同企业的管理软件来说，“更合适”成了最重要的实施因素。

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选择合适的软件，是最好节约企业成本和时间的方式。我们相信，用的起来的CRM，才有价值。

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