悟空CRM：CRM作用：CRM为企业解决三大问题

如今企业都在谈CRM、用CRM，那么这个CRM到底关注的是什么？能够给企业带来什么收益呢？小编以以往实施CRM项目经验总结CRM主要解决的是三个问题：如何多找客户、如何多成单？如何提高客户满意度？如何提高客户忠诚度？这些问题是如何通过CRM来解决的呢？小编总结如下：

作用一：CRM如何提高客户的盈利性。

一个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的第一个内容。在CRM系统中，至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。

1、根据历史交易统计客户的利润贡献情况。要提高客户的盈利性，对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。CRM系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，这样管理者即可以进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，使管理者可以有针对性的采取措施。

2、根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待每一个客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业订货量，企业的利润也就高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是，客户的订单量大，不一定表示对企业的利润贡献也大，因为产品的利润率是不同的，所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。

3、对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的产品，而对于利润比较低的产品，减少推销。为了达到这个目标，CRM系统可以根据利润的高低把产品分成几个等级，给与不同的提成。这样一来，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。

作用二：客户的满意度。

若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平，具体的来说，有以下几个方面。

1、提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。当客户询问时，业务人员如何才能够对答如流，让客户有“一对一”服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话，若我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。

2、改善售后服务体系。企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以，CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条龙服务，对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。

3、提高客户信息的准确性。我们在买东西，一般都会遇到这种情况，询问商品价格时候，可能不同的业务员会告诉你不同的价格，或者不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本，这会让客户有一种被欺骗的感觉，也显得不够专业。而在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，所以，这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。如此，当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候，系统就会显示上次沟通的信息，如此的话，就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法，从而提高客户的满意度。

作用三：客户忠诚度

客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念，满意并不意味着忠诚，企业在提高客户满意度的同时，还要提高客户的忠诚度。在CRM系统中，可以安排业务员定期的回访客户，也可以在一些节假日的时候、客户重要纪念日的时候发送问候，从而让客户时刻感受到你对他的关怀。在CRM系统中，还可以记录个人的爱好，客户个人或企业的一些特殊的需求等，这样企业能随时掌握客户的一些个性化的需求，都会让客户有一种被重视的感觉，从而提高客户忠诚度

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