悟空CRM：提高客户体验企业不得不关注的点

在以客户为中心的时代，让人无可挑剔的客户服务不仅仅是建立客户忠诚度的手段，这也是企业在竞争中脱颖而出的重要条件。满足客户需求就需要随时随地能提供专业的服务。过去“平均处理时间”是衡量服务成功与否的优先考虑因素，但今天的企业正在努力审视难以衡量的事情- 客户关系。

在过去的12-18个月里，企业战略眼光变得更加着力打造更深层次的客户关系。为了建立这些关系，需要个性化、全渠道和移动化的服务。仅这三点就意味着企业很难完成。现实情况是，企业在以客户为中心的道路上面临着广泛的挑战，包括代理培训不足、预算限制以及缺乏统一业务等等。借鉴对目前最新统计数据的研究，我们仔细分析了企业在提供服务时与其个性化、全渠道和移动优先支持目标之间的最大挑战。

一、培训缺失阻止个性化服务

通过个性化服务可以大大提升客户体验度，是最好的深化客户关系的方法。但目前的情况是，41%企业表示他们没有必要提供代理商的培训；即使提供代理商培训，41%的企业同样表示他们没有足够的代理商来充分提供服务。这意味着我们所听到的关于个性化的重要性和公司准备提供的服务之间存在巨大的脱节。如果没有适当的工具和培训来提供量身定制的沟通和互动，那么无法适应的团队将很快落到背后。

为了充分发挥其作用，优秀的企业必须为其代理商提供他们所需的培训、工具和决策权，以便在规模上取得成功。

二、缺乏协调能力导致全渠道服务较弱

随着客户沟通渠道的不断增加，提供多渠道体验还不够。新标准是一个完全全渠道的存在，它不仅是多方面的，而且贯穿整个客户消费过程的。允许客户找到自己要的答案的自助服务网点被越来越受关注。但是，企业再次面临着提供这些全渠道体验的挑战。32%的企业说，缺乏业务调整会阻碍他们提供一致的全渠道体验的能力。与此同时，几乎相同比例的企业认为，使用的CRM系统和智能化系统之间缺乏联系，造成了提供真正精简客户体验的问题。

诸如保持详细的客户档案和依靠基于文本的通信(例如，电子邮件，聊天和社交媒体)来简化客户历史记录的基本步骤可以提供帮助，但在全渠道管理中获胜需要更多。一个全面的服务工具、可以跨渠道提供客户的单一视图、对于创造令客户满意的体验记录，同时使代理商的工作更轻松至关重要。

三、资源约束对提供移动服务构成挑战

移动服务的期望不限于千禧一代。世代相传的消费者和商业买家正在证明，企业提供实时和无处不在的服务是至关重要的。事实上，60%的商业买家和43%的消费者表示，从与其开展业务的公司获得应用内移动支持非常重要，而且企业也非常渴望做出回应。已有60%的企业使用移动应用程序，允许用户联系销售，服务和支持等，而49%提供移动聊天功能。

然而，预算限制(41%)和缺乏技术开发资源(35%)使企业无法提供客户渴望的移动体验。

大型企业正在加倍战略性服务投资，为改变游戏规则的创新开路。高绩效的企业正在激增他们的服务预算。公司不能忽视或推迟采用与移动设备一样多的饱和度和增长率的频道。投资具有全面功能的工具，培养最终投资回报率，使企业能够专注于改变游戏策略，从而将客户体验分开。

服务与几年前完全不同。随着渠道使用，客户期望和可用工具的不断发展，企业正面临着巨变。

企业必须正确地关注关系，无论是与公司的客户还是内部员工。那些希望成为卓越绩效的企业需要与客户保持公开对话，改善跨部门的协作，使用正确的工具授权服务代理商，并投资更智能的软件。没有这种优质服务的基础，客户更愿意在其他地方开展业务。

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