客户关系管理 (CRM) 是一个软件系统，专用于管理您与客户之间的关系。CRM 系统并不仅仅只是一种解决方案。为了有效地管理、分析和改善客户关系，您需要一整套全面的云解决方案来支持客户旅程中的每一个步骤。这样的端到端解决方案应当包含销售云、服务云、商务云和营销云，并利用支持 AI 的客户数据平台 (CDP)，结合线上、线下和第三方数据源来建立完整的动态客户视图。

您可能想知道客户关系管理系统为何如此重要。实际上，竞争产品在产品特性和功能上几乎没有区别。如今，许多客户都会根据与您品牌之间的业务体验来做出购买决策。

为了提供卓越的客户体验 (CX)，您需要利用适当的数据来建立一个完整的客户视图。客户关系管理系统将汇总来自各种来源的数据，包括电子邮件、网站、实体店、呼叫中心、移动销售以及营销和广告工作。

CRM 旨在帮助您了解客户是哪些人、客户想要什么、与客户之间的交互记录以及未来的交互应当是什么样的。

CRM 的目标是在客户旅程的每一个阶段提供卓越的客户体验，从而与客户建立牢固、富有成效和忠诚的关系。为什么?原因是提高客户获取和保留率。其核心理念是以客户关系战略为中心。通过卓越的客户体验来吸引回头客有助于提高客户获取和保留率。CRM 既是一种战略，也是一种工具，可以为这些体验提供充足的信息支持。