客户关系管理是一门创新的企业管理理念和管理模式，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理课程处于不断发展与创新之中。开展项目驱动式教学，必须立足于客户关系管理发展现状，同时根据其发展趋势来进行项目设计。

（1）客户关系管理的核心理念是关系营销，客户关系管理的支撑系统是信息管理。顾客关系是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿，其他关系都围绕企业与顾客的关系展开并最终落脚在企业与顾客的持续交易之上。同时，如果从技术和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案，是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。

（2）企业客户关系管理的目标是持续提升自主的运营效率和效果，面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。客户关系管理的运作框架应具备面向顾客、战略性、整合性的特征，注重六大流程的建设：客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。同时，为了在组织中有效实施和推广客户关系管理战略，组织变革、信息化和流程优化的工作也是必不可少的支撑平台。

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