1.诞生背景 

1993年美国咨询公司Gartner Group提出客户关系管理的概念，上世纪末进入中国。CRM诞生的原因是因为： 

ERP功能的局限性（需求推动）：在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

互联网的普及（技术发展）：90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc.提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 

2.概念定义 

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM系统从最初的目的是帮助企业建立和维护与新老客户的关系，然而到了今天，CRM软件已经从一个简单的客户管理系统发展成为一个强大的全面技术工具，它可以让你管理销售，营销，财务，供应商以及其他类型的运营数据。 其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户，从而为企业创造更多的收益。

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