客户满意指标是用来测量客户满意级度的一组项目因素。要评价客户满意的程度,必领建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的项目。

企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点,选择那些全面反映客户满意状况的项目因素作为客户满意度的总体评价指标。全面是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目,否则就不能全面了解客户的满意程度,也不利于提升客户的满意水平。一般来说,企业产品的客户满意指标,可以概括为6项:

(1)品质:包括功能、使用寿命、安全性、经济性等。

(2)设计:包括色彩、包装、造型、体积、质感等。

(3)数量:包括容量、供求平衡等。

(4)时间:包括及时性、随时性等。

(5)价格:包括心理价值、最低价值、最低价格质量比。

(6)服务:包括全面性、适应性、配套性、态度等。

企业服务的客户满意指标可概括为六项:绩效、保证、完整性、便于使用、情绪和环境。客户对产品或服务需求结构的要求是不同的,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性。如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时,客户就会作出否定的评价,产生不满意感。由于导致客户满意或不满意的因素很多,因而还应该选择那些特定的、具有代表性的因素作为评价项目。一般做法是在总体指标下,再设立一些具体的二级指标和三级指标,使每一个指标具体化。这样客户满意度测评指标体系就构成一个多层次、多指标的结构体系。

一般客户满意度指标测评指标体系分为4个层次。

(1)第一层次:总的测评目标——“客户满意度指标”,为一级指标。

(2)第二层次:客户满意度指数模型中的六大要素指标——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚为二级指标。

(3)第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标。

(4)第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上企业要研究的是三级和四级指标。客户满意度指数测评的二、三级指标。

crm系统功能

悟空云，悟空CRM，整合CRM客户管理系统、HRM人力资源管理系统、财务管理软件等企业管理软件与应用，卓有成效显著提升企业运营效率，使办公简单轻松。悟空云试用热线:400-0812-558