客户满意度的调查

企业的客户满意度测评经常采用问卷调查的方式。调研人员通过个别访谈和专题座谈会确定了客户满意度的影响因素之后,接下来就是要设计一份完整的调查问卷。问卷的内容包括客户满意度的影响因素(如质量、消费价值等)、客户满意度,甚至客户忠诚度概念。调研人员应根据企业的需求决定问卷的形式。一般来说,在客户满意度调研中,应包含客对产品和服务属性的重要性、期望和实绩的评估。有时候,企业的客户满意度调研中还包括客户对竞争对手企业产品和服务的评估、对竞争对手企业的满意程度等问题。

客户满意度的调查过程主要包括以下几个方面:

(1)确定调查目标、对象与范围。

(2)确定调查方法。

(3)问卷的设计和预调查。

(4)调查人员的挑选和培训。

(5)实际执行调查。

(6)调查问卷的回收和复核。

(7)问卷的编码录入和统计分析。

(8)撰写调查报告等。

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