客户关系管理系统的类型

客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道,能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下,全球CRM市场正以每年50%的速度增长,逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。随着CRM市场不断发展,新公司的加入和现有公司以合并联合以及推出新产品的方式重新定位,这一领域可谓日新月异,CRM解决方案呈现出多样化的发展。为便于快捷了解CRM的全貌,本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。

一、按目标客户分类

并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略,这又相应地意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。同时,另一个经常出现的因素是不同的技术基础设施。因此,根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式。在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有一些专门的行业解决方案,比如银行、通讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM分为三类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

在CRM应用方面,大型企业与中小企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工,各业务系统有自己跨地区的垂直机构,形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系,不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难;同时,大型企业的业务规模远大于中小企业,致使其信息量巨大;再次,大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多,业务分工不一定明确,运作上更具有弹性。因此,大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂庞大得多。而一直以来,国内许多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRM解决方案为依据的。这就导致一种错觉:好像CRM都是很复杂、庞大的。其实,价值几千美元的面向中小企业的CRM软件也不少,其中不乏简洁易用的。

不过,有关公司规模方面的要求现在越来越随意,因为越来越多的CRM提供商是依据不同情况来提供不同产品。主要的CRM提供商一直以企业级客户为目标,并逐渐向中型市场转移,因为后者的成长潜力更大。以企业级客户为目标的公司包括Siebel、Oracle等。另外一些公司,如悟空CRM等公司瞄准的是中小企业,他们提供的综合

软件包虽不具有大型软件包的深度功能,但功能丰富实用。

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