客户沟通的作用

企业通过与客户沟通,可把企业的产品或服务的信息传递给客户,把企业的宗旨、理念介绍给客户,使客户知晓企业的经营意图,还可以把有关的政策向客户传达、宣传,并主动向客户征求对企业产品或服务及其他方面的意见和建议,理解他们的期望,加强与他们的情感交流。

1.客户沟通是实现客户满意的基础

根据美国营销协会的研究,不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病,其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。

可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能了解客户的实际需求,才能理解他们的期望,特别是当企业出现失误时,有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解,减少或消除客户的不满。

一般来说,企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。例如,通用汽车公司的做法是向新车主发祝贺信,信中祝贺他选中了一辆好汽车,并且说明通用公司可以提供的售后服务。与此同时,通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日,通用汽车公司还会给客户赠送贺卡,但是在内容中绝对不提公司又开发了什么新的产品(否则有急功近利的嫌疑),这样当客户又准备买车的时候很自然会首先想到通用。

2.客户沟通是维护客户关系的基础

企业经常与客户进行沟通,才能向客户灌输双方长远合作的意义,描绘合作的远景,才能在沟通中加深与客户的感情,才能稳定客户关系,从而使客户重复购买的次数增多。如果企业与客户缺少沟通,那么好不容易建立起来的客户关系,可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。

因此,企业要及时、主动地与客户保持沟通,并且要建立顺畅的沟通渠道,这样才能维护好客户关系,才能赢得一大批稳定的老客户。

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