1.   产品或服务的质量问题

如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，当其他通信企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉线率下降。而本企业提供的通信服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。

2.   服务态度或服务方式问题

如对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁；服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的问题；措辞不当，引起客户的误解。

3.   受骗上当

企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，引诱客户上当，造成客户预期的落空；或者企业对客户做了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。

例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。

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