(一) 投诉的客户是忠实的客户

调查表明，投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，与企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的信息，这些客户根本不给企业解决问题的机会。

由此可见，企业应该感谢这些前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉他们的亲朋好友——他们才是企业真正的朋友。

有期望才会有投诉，客户肯花时间来投诉，说几句怨言，发几句牢骚，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”。因此，可以说那些肯投诉的客户才是我们的忠实客户。

(二) 投诉带来珍贵的信息

客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者，最具发言权。

客户投诉的确是件令人头痛的事，但是如果换个角度来看就会发现，客户抱怨或者投诉是客户对企业的产品或者服务不满的正常反应，是客户对产品或服务的期待及信赖落空产生的不满及愤怒，它揭示了企业经营管理中存在的缺陷。因此，客户的投诉可为企业提供重要的线索，使企业可以及时了解和改进产品或服务的不足之处。

客户投诉还蕴藏着巨大的商机，因为它可以帮助企业产生开发新产品、新服务的灵感，许多知名的大企业在开发产品方面都得益于客户的抱怨。例如，美国宝洁公司通过“客户免费服务电话”倾听客户的意见，并且对其进行整理与分析研究，许多改进产品的设想正是来源于客户的投诉和意见。又如，海尔可以洗地瓜的洗衣机正是在客户提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求下开发出来的新产品。

如果企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投诉客户会流失到竞争对手那边，而且他还会将其不满广为传播，而容易引发其他客户的流失。同时，由于客户的口碑效应，企业在吸引新客户时的难度会加：而且公司的信誉也会下降，发展受到限制，甚至生存受到威助。

“250人法则”要求企业对任何客户都需待之以诚，因为如果得罪了一位客户，也就可能得罪了另外250位客户；如果让一位客户难堪，就可能有250位客户在背后为难你；只要你不喜欢一个人，就可能有250个人讨厌你。借助于互联网，这些不开心的客户很容易让成千上万的人知道他的感受。因此企业必须要在这些不愉快的事情发生之前迅速解决投诉。

例如，日本某百货公司在接待美国记者基泰丝出现失误后，立即采取紧急行动，通过35次紧急电话的搜寻，终于找到了基泰丝。在工作人员真诚地表示歉意，解释失误原因之后，深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了早已准备披露的对该公司不利的报道《笑脸后的真面目》，转而对该公司大加赞扬。

客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国TRAP公司研究表明，不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门，投诉得到解决的客户则有54%会再上门，如果投诉得以迅速解决，则有82%的客户会再上门。

客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣，如果客户投诉的结果令客户满意，他们会对企业留下好印象。据IBM公司的经验，若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决，客户的满意程度将比没发生问题更高。

因此，有投诉不是坏事，关键是看怎样处理。美国运通公司副总裁马利安，雷斯浮森提

出了这样一个等式：更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。

总之，世界上没有任何一个企业敢拍着自己的胸捕说：“我的企业永远不会出现失误，也永远不会出现危机。”从这个角度来讲，客户投诉在所难免。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，把处理投诉看作一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会，把处理投诉看作恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的大好机会，此外，也要把处理投诉看作促进自身进步和提升客户关系的契机。

crm客户服务管理系统

悟空云，悟空CRM，整合CRM客户管理系统、HRM人力资源管理系统、财务管理软件等企业管理软件与应用，卓有成效显著提升企业运营效率，使办公简单轻松。悟空云试用热线:400-0812-558