悟空CRM：保险业CRM市场需求调查分析

研究发现，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高;其次是数据集中，所占比例为31.2%;认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。

2004年，保险业的IT投入将达14亿多元，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中，因此未来保险业客户资源管理(CRM)和数据集中将成为信息化投资的重中之重。

有关机构认为，保险行业今后2年在IT投入费用每年将保持近10%的增长，从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。保险业IT投入的产品结构会发生变化，服务器、尤其是小型机的投入将会逐渐加大，以满足数据集中的要求。相应地，存储设备的投入也将加大。

对国内保险企业来说，其软肋不仅仅是客户资源的数量，更是客户资源的质量，不仅仅是硬件，更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法(适用的流程与表单)的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。实际上，实施CRM的过程就是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

另据预测，业务流程管理，包括支持CRM解决方案的客户联络中心的外包等今后也将得到迅速增长。由于CRM服务市场竞争变得越来越激烈，提供商要想成功，不仅需要提供CRM服务，同时还需要开发用于完成某种特定目标的CRM战略和构架。

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