悟空CRM：如何在维护好客户关系与批量化自动化之间做好平衡？

我们知道面见，我也经常参加沙龙，往往沙龙最后是3-5个人一堆讨论了，这是自然人的特性。关系维护的最好，但效率太低成本太高。我们也知道电话，可以不见面，但仍然是一对一的，而且是独占的，一旦通电话，手头就不能干其他事。于是我们想到了QQ/MSN，可以同时和许多人聊天保持关系，但也只能维护100个精疲力尽了。于是我们又想到了QQ群，可以维护几百个。但QQ群，要么只是一小部分老发言，要么就是大家都灌水，弹消息框太多太繁，而强制关闭不让弹出。于是人们又想到了BBS。但是BBS是别人的发言你不知道，而且你也不关心所有人的发言。于是出现了twitter，出现了SNS。这些工具都可用于客户关系的保持和增进。

每个客户，对什么事情觉得好玩好笑有价值，我们记下来，给上万个客户分享的时候，可以过滤性的群发。

每个客户的重要事情，重要事情的进展，需要工具提醒给我们，让我们主动去问候相关的客户。

对于多日不见的客户，需要工具提醒我们，让我们主动去问候相关的客户。

有困惑的时候，我们需要过滤出来这个困惑哪些客户比较擅长，然后去主动和他们交流。所以需要记录下来每个客户擅长和感兴趣的事情。

哪些客户比较容易接触，比较容易成为朋友，标示出来，去特别关注。但这个不好做，因为不同的人喜欢不同的类型，对了口味就觉得容易接触，不对口味就不容易接触，是随人而异的。但是作为企业，又不希望某个客户只能和某个客户关系顾问对口味，那企业就成了人治了，一旦客户关系顾问离职了，那客户岂不是关系断了？但是关系，又确实是两个人之间的事情。否则的话，就没有关系了，只是企业品牌的影响力了。确实难办的很。

但是，这样做客户关系，和做一个BBS论坛有啥区别呢？企业是需要赚钱的。乐融融不赚钱索性还不搞。

客户是有价值的，表现在过去所消费的金额、频次、频率、种类、数量，也表现在对于企业的品牌传播影响、新客户推荐上。客户也有未来的消费价值、未来的品牌影响价值。客户也有每次都斤斤计较压价到企业微利的，也有传播负面信息的。客户也有刚刚知道本企业的陌生客户，也有正犹豫不决想下单但不知道最终选谁的潜在客户，也有最终也没有购买的潜在期休眠客户与潜在期流失客户，也有成交客户，也有多次购买的客户，也有第一次使用本企业产品的成交客户，也有二次三次购买的成交客户，也有不满意而不在使用产品的客户。

不同的客户价值，不同的客户阶段，我们就要区别对待。毕竟我们人手资源有限、时间有限、精力有限。即使我们有各种IT工具，也还需要人做真正的关系保持的工作。这就需要先把每个阶段最有价值的客户关系保持好，再按照价值层次，在精力允许下和现有价值客户关系保持下，往下一个价值层次的客户群体扩展。按照客户周期，通过客户关系的维系，把客户以柔和的手段推向更高的阶段，加速陌生客户转换成潜在客户，潜在客户转化成成交客户，成交客户二次三次甚至三次以上购买，潜在期休眠客户激活，流失客户挽回重新走入成交客户循环消费中。这才是客户关系管理的真正意义。

如何加速陌生客户转换成潜在客户，如何加速潜在客户转化成成交客户，如何加速成交客户二次三次甚至三次以上购买，如何加速潜在期休眠客户激活，如何加速流失客户挽回重新走入成交客户循环消费中，如何加速客户关系越来越近，这就是客户关系管理这个专业领域要讨论的主题，这才是客户关系管理的核心。

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