悟空CRM：如何建立规范化、人性化的内部管理机制？

1．管理的规范化

（1）实施CRM首先要明确目标，根据目标制定实施计划。CRM目标的实现是一个长期的过程，CRM战略实施是一项长期的任务，它要求企业始终坚持以客户为中心的宗旨，真诚地为满足客户需求而服务，只有这样才能获得客户的信任和回报，提升客户价值，实现企业目标。

有了明确的目标还需要制定为达到这一目标的实施计划。制定计划就是根据实际情况，通过科学预测，权衡客观需要和主观可能，提出在未来一定时期内要达到的目标以及实现目标的途径，即要解决做什么（what），为什么做（why），何时做（when），何地做（where），谁来做（who）和怎么做（how）的问题。所以，企业应根据实际情况，在客观分析外部环境和内部条件的基础上确立CRM的阶段性实施目标，制定切实可行的实施计划，切忌盲目上马，急于求成。

CRM的具体实施涉及到企业各个环节，任何一个环节出现问题都会影响到它的成功，这就要求计划制定有科学性、合理性、可行性。CRM计划的实施范围是整个企业，不是单纯某一个或某几个部门，在计划的制定和实施过程中必须树立全局意识，根据计划配置资源，要协调好各部门利益。

部门、员工的业绩评价要依据计划的执行情况来确定才具有说服力和可信度，才能促进工作沿着计划的方向运行，才能提高广大员工认真执行计划的积极性和主动性。CRM强调“以客户为中心”，在业绩评价工作中就应多肯定、多鼓励员工“以客户为中心”的行为，虽然这种行为可能无法给企业带来立竿见影的效果，但对于员工今后的工作会起到一定的影响作用。因此，为了使CRM计划得到更好的实施，企业在业绩评价中必须体现出对“以客户为中心”行为的重视，并给予及时的肯定，以促进此类积极行为在全体员工中的推广，在企业中形成想客户所想，满足客户需求的氛围。

（2）组织与协调。合理的组织结构、规范的制度、科学的流程设计、部门间的协同合作都是保证CRM成功实施的条件和要素，也是组织工作的主要内容。

CRM要求组织结构和流程设计能体现出企业以客户为中心，时时处处为客户着想的思想，应方便客户与企业的交流，能将客户的需求、建议、意见迅速传递到相关部门，使企业在第一时间掌握客户的资料并能根据客户偏好提供服务，满足需求。

规范的制度不仅应写在纸上，更重要的是对制度的严格执行，即要让每一项制度发挥效力。我国一些企业的制度本身并不存在问题，问题在于执行过程中的人为作用太大，使制度成为挂在墙上的一纸空文，失去了对企业员工行为的指导作用，使企业管理工作陷入无序状态。在如今竞争相当激烈的时代，企业任何一方面出现问题都可能导致竞争的失败。要更好地参与竞争，就必须使企业成为一个有序的组织，使企业的日常活动能够做到有条不紊，这都依赖于制度的合理性、可行性及执行中的严肃性和严格性。

（3）激励。建立有效的激励机制首先应明确各部门员工的责任，分清哪些是员工应做的工作，哪些是员工的额外贡献，并非所有与企业目标相吻合的行为都应给予激励。要让员工认识到完成本职工作是分内之事，只有更积极、更主动、更有效地为企业发展做出贡献才能获得奖励，使每一位员工都能够感到切身利益与所做贡献的联系，从而在企业中形成人人向往先进，人人追求进步的局面，提高企业发展的内在动力。

有些企业通过改善薪酬福利制度，拉开薪资水平使其与员工贡献大小挂钩来提高员工的工作积极性。各种各样的物质手段都是可以借鉴的，但在借鉴的同时要注意与自身实际情况的结合。

人的需求不仅有物质的，还有精神上的，所以物质激励要与精神激励相结合，共同发挥作用，才可能满足员工的个人需求。员工在精神方面的需求主要表现在：他们希望在企业中受到尊重和重视、个人价值能够得到体现，希望能够拥有更大的自主权，有参与企业管理的机会，希望能够在工作中与他人和谐相处并感到愉悦等。所以，企业在激励中要体现出对员工精神需求的重视，如：为员工提供更多的发展机会，给予他们在工作中更大的自主空间，给予他们更具有挑战性和成就感的工作等。总之，要让员工在激励中获得物质和精神的双重满足，促进其个人目标与组织目标的共同实现。

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