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悟空CRM:酒店行业使用CRM客户管理系统的必要性

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悟空CRM:酒店行业使用CRM客户管理系统的必要性

随着市场经济的发展,竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转向了买方市场,众多企业在经历了以价格取胜、规模取胜后,已经发展到了目前以服务带动客户满意取胜的阶段。重视客户价值的客户导向型决策方式,在酒店市场上也已经端倪初露。许多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通,有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等等,建立起了与客户间的交流平台,平台建立了,数据量大,维护难度高,这时找一款合身的CRM客户管理系统来理清客户关系,寻找有价值客户很有必要了。

以客户需求定位酒店产品

市场上酒店产品同质化现象越来越严重,一方面许多硬件设备(例如:环境、装修、内部设施)由于同质化竞争加剧,只能采用或明或暗的价格竞争策略;另一方面,许多商务客户又找不到适合的酒店,而四处寻找。目前,旅游淡季青岛的许多酒店入住缓慢,而许多经济型住房却有众多的人排队等号,不同的酒店产品定位将导致不同的销售结果。当然,由于酒店产品的特殊性,在进行产品定位时需要结合区域位置、企业资源等多方面因素综合考虑,但必须明确客户需求是决定产品定位的最根本因素。

以人为本设计细节

近一段时期内,市场上经济型酒店大行其道,酒店也都在为追求更高的星级而大兴土木投入也在不断增加。然而,好的设施不一定能够吸引客户的入住,出行是否方便,服务是否到位,酒店是否可以让住户感觉到居住舒适、方便等,比概念更为重要。

挖掘客户价值,提供完善服务

客户购买的不仅仅是租住的房间,而是企业能够提供的一整套服务体系。酒店是一种长期、重复性消费品,客户会经常光顾形成众多的重复性消费机会。有鉴于此,客户品牌忠诚度的作用勿容置疑,而客户消费过程中口碑的影响力是非常大的,所以才有酒店行业传说的“金杯银杯不如客户口碑”。另外,客户价值也不仅仅体现在客户入住次数之上,入住之后各类服务的市场潜力巨大,业内人士曾经因此而看到“增值服务”契机。

加强沟通、尊重客户是基础

以人为本的实质是尊重客户,在此基础上加强沟通,了解客户需求,才有条件更深、更广地挖掘出客户的价值。目前,酒店市场上各种冲突事件,不能否认有政策、市场不完善的因素;而目光短浅、不尊重客户、缺少有效沟通,也是各类事件直接诱因。如果企业能够立足于长远发展,将尊重客户价值贯穿于整个开发、服务过程,冲突就会减少,潜在客户才能够放心入住。

综上所述,如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度,是酒店企业最迫切需要解决的问题。对于酒店行业来说,客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前,我国酒店企业,普遍处于作坊式经营状态,销售从业人员素质不高,缺乏有效的业务流程管理机制,缺乏对客户资源统一、共享的管理机制,缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识,缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变,并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理(CRM)理念来管理公司的销售业务,改善客户服务系统,帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式,为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。

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