悟空CRM：把知识管理融入管理融合进客户关系管理软件

知识管理的三个历程

知识管理是在应用操作的基础上发展起来的，它经历了数据收集、信息挖掘和知识发现的三个历程。

最初，对信息的管理是基于操作的角度，而不是从信息或企业知识的收集这一角度进行的。例如，在应用订单管理模块的时候，不少企业的初衷仅仅是从操作的层面考虑，把每一笔交易的金额记录下来。一月份企业A的订单金额是10万元，这反映在系统中仅仅是数据(Data)的收集;当这些数据积累到一定规模之后或者两年之后，管理者可能想到利用这些数据的汇总，从中挖掘有价值的信息(Information)，如企业A的购买频率、平均交易额、产品偏好等。一旦确定分析的角度和所需的变量，多数的现有管理软件都可以完成这一步。如果我们把所有两年之内的订单作汇总分析和挖掘，就可以发现有用的知识(Knowledge)，如购买频率和平均交易额之间存在明显的负相关性，或者某个行业的客户群体对产品的偏好相当一致，或者发生大笔交易的订单往往是突发性的。知识的挖掘必须在信息积累的基础上进行，而且，随着数据的不断增加，数据融合可以自动调整发现的知识。如果我们改变了销售方法，连续出现了N笔的大宗可预测的交易，那么，系统将“突发性的大笔交易”这一结论作相应的调整。

知识不仅仅是被动地收集数据，或者将信息按某种既定的方式排列以便于搜索，而且包含了企业在实践中总结出来的行之有效的工作方法和步骤。通常情况下，这些知识往往存在于雇员的头脑中，不一定转化成为文件或数据。例如，有经验的银行个人贷款职员可以通过几个关键问题，判断出借贷人的信誉;有经验的销售人员可以通过对方询问的问题、商务谈判的对象等细节，判断出成交的几率;有经验的客户服务人员可以通过客户对问题的描述，判断出可能的故障和解决的方法。上述案例中提到的“经验”就是“知识”的具体表现。许多企业的销售人员和客户服务人员是依据工作年限和积累的业务经验来划分等级的，销售人员可以分为普通客户经理和高级客户经理，服务人员可以分为初级客服代表和资深客服代表等等，不同等级的人员所享受的待遇和工作职责是有区别的，这说明在一个企业中，知识是有价的，同时，储存在员工头脑中的经验需要通过时间来积累。

能否让这种积累更快更有效，同时也更容易在企业的内部被保留呢?通过全公司上下在同一个信息平台上共享的手段，可以有效地达到员工之间的经验分享和自我学习。举例而言，今天许多新闻媒体的从业人员已经离不开互联网。互联网就是一个巨大的信息平台，任何人可以在其中进行搜索，寻找到感兴趣的话题，并进行追踪，也可以发表自己的评论，这些信息又同时被更多的有相同兴趣的人员共享。对于一个企业来说，内部知识网的建设将比互联网更加有序和有效，因为企业可以利用管理规范防止垃圾信息的输入，可以界定范围，保证信息的专业性，可以设定商业规则(RuleofEngagement)将业务规范和企业知识融为一体。

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