悟空CRM：银行业购买CRM软件六步骤

第一步：评估您的需求和期望银行考虑CRM软件最先要做的一件事就是确定银行的整个CRM战略，对组织的目标认识很清晰。CRM理念是很难理解和达到的，它涉及到有组织性管理客户关系的方法学、软件、互联网能力。这种理念常常贯穿银行与客户互动过程中，尤其是客户服务或者销售过程。

CRM系统的底线是提高效率，但是银行可以选择很多其它方式来达到这个目的。比如交叉销售产品、运用银行内部现有的信息工作、管理整个关系网络、增加借贷或增加储蓄。大多数人希望做以上所有的事。

一些专家推荐用逆向思维，头脑里要先有一个目标。在银行考虑实施CRM之前，他们应该对将要完成的事情有一个总体概念。CRM系统应该帮助银行更好地深入现有客户、更好地制定目标和预期销售、为银行的底线明显增加利润，他说。

银行购买CRM时犯的最大错误是没有事先考虑银行的基础设施，银行必须具备支持CRM软件的基本功能性，这个功能性包括银行特定的技术程度和一定的客户服务承诺水平。

为了做这件事，银行要成立一个项目实施小组，这个小组由银行各个领域的代表组成，包括高层管理、借贷、I.T.、出纳和个人银行业务等，这个阶段，银行也需要决定谁负责购买和实施CRM软件。

第二步：决定哪个条件最关键在这一点上，银行应该决定通过CRM软件最终要获得什么。他们应该列出一个重要但是不关键的需求清单和一个从这个系统得到的好处清单。

市场上有很多不同水平的CRM软件，最简单的CRM系统仅仅记录联系人基本联络信息。它基本上是一个详细的、很好的电话簿。

第二级CRM有追踪联系人的功能。这些系统采用普通电话簿的概念，增加追踪电话、会议、电子邮件的功能。电话簿是独立的，意味着它们不与银行其它数据库集合在一起。

接下来级别的CRM引入了账户数据。在这些系统里，银行的职员要查询某个客户的时候，他/她不仅可以看到客户联系信息，还可以看到客户拥有银行的哪个账号。

引进收益数据是下一步所作的，在这个等级，CRM系统从一个存储信息系统转换为一个创建信息系统。这些系统为每个客户拥有的账户提供一个收支状态，以显示银行在每个账户上得到或者流失多少钱。

最高级CRM是一个完全集成的CRM系统。这些CRM系统与销售和市场数据库合并到一起，并且提供每个账户的客户关系分析。这些系统着眼点在于客户身上，决定为这些客户提供什么样的新产品。此级别的CRM系统还有导入外部数据的功能，比如导入演示图表和销售图表。

大部分专家和软件供应商一致认为CRM软件最好的形式就是企业级。企业级CRM系统与银行所有其它系统接口。这样信息就可以在整个组织范围内流动。如果您想正确实施CRM，您需要整个机构扮演一个角色。

第三步：将您的需求与软件相匹配确定银行需求之后，下一步就是适当调查与那些需求相匹配的合适的CRM供应商和服务。有些供应商可以将他们的软件技术与很多组织的需求相匹配。其它供应商专门提供某个领域的CRM，这样的CRM也许能或不能与银行关注的焦点相匹配。无论哪一种方式，银行都应该要求把所有CRM供应商考虑进去，演示他们的软件如何与银行期望相匹配。

建议在这点上要评估大约10家不同的CRM供应商。咨询小组可以协助银行选择供应商。

第四步：缩小选择范围和发布请求提案银行应该寻找以他们规模大小的金融机构为目标的供应商。她还推荐银行去拜访该供应商的客户，甚至拿一天坐飞机去另外城市的银行拜访。还有一点，要问客户关于CRM系统的一系列问题，包括：

这个CRM软件易安装吗?

需要什么培训?

系统是否像你预期那么运行?

供应商合作怎样?

供应商的价格准确还是隐藏了一些花费?

使用这套系统感觉愉快吗?

当请求提案发布以后，银行应该专门关注他们寻找的是什么，确定提到的所有问题和请求。

第五步：评估供应商的提案购买CRM最大的错误在于以屏幕漂亮为基准。屏幕也许看起来很好看，但是屏幕背后的是什么呢?"要询问的问题包括：

系统有利润评估和分析吗?

它是基于关系创建，而不是客户或者信息的简单存储?

是否有存储历史数据的数据库?

它是否包括零售和商业业务?

它提供外部数据吗?

它集合所有那些信息到一个稳固的客户关系观点中了吗?

它是一个完全集合系统吗?

银行与供应商之间牢固的合作关系是关键所在。CRM软件的成本是很大的，但是回报会更大。CRM软件成本有一个很大的范围。成本是可变的，它根据用户的数量和银行数据库的大小而变化。

第六步：实施CRM系统运用而不是拥有一套CRM系统是非常关键的。根据IBM的一份研究报告《正确实施CRM：如何成功实施CRM?》，CRM项目回归没有被充分认识的一个原因在于75%以上实施CRM的公司没有充分使用CRM。CRM培训的一个关键部分就是与银行长期合作来运用这套系统的潜力。

入门是相当重要的。通常我看见银行买来这套系统以后，只有少数几个职员使用，这样没有多大的用处。您应该把它拿出来给所有跟客户有直接联系的人使用。要不然拥有这套系统的意义是什么?

CRM实施成熟是一个相当长而且细致的体系，选择和实施CRM不是客户服务的最后一步，社区银行仍然需要保持职员与客户持续、开放的交流。实施培训应该包括CRM供应商和购买商联合培训。

这就是实施过程，就是工作流程，就是总的知识水平。您需要优质的人员培训、技术培训和一套优质的系统。

尽管CRM与技术相关联，仍然需要人的努力!

社区银行在将要实施一套客户关系管理解决方案的时候应该在技术之外重视人员培训和激励。而且成功不是指部署软件，而是面向客户的目标。设定一个战略，培训第一线员工，提供适当的鼓励以及基于这些鼓励的效果测量和奖励都能使CRM实施成功。

然而技术没有被包括在这个讨论中，它要为减少成本单独扮演一个角色。比如，智能客户端技术，可以改善出纳工作站的反应时间，还可以使银行削减昂贵的分服务器。银行可以安装"智能客户端"来直接与中央服务器接口，而不用依赖单独的分服务器。

智能客户端技术不仅提高出纳调用客户信息的速度，还提供离线功能，而这个功能在银行的分服务器是不可用的。如果某个分服务器需要修理，I.T.部门就要派人去，这不仅花费多还浪费时间，导致分行修业时间延长。

随着现行银行自动化系统因陈旧而废弃不用，越来越多的银行将用像智能客户端这样的技术对它们进行改装升级。然而逐步升温的市场并不代表会红火。随着升级的进行，社区银行将趋向于从他们核心供应商那里购买一套完整的分行自动化解决方案。这些客户没有能力或预算去承受系统集成或自定制，他们只会更喜欢单一资源。

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