悟空CRM：商品检测服务业利用CRM推动服务流程重组

在实施CRM前，M公司已经有意识地对市场营销、销售、检验服务执行等有关部门的流程进行了优化重组，绘制了新的业务流程图，通过一段时间的推广取得了较好的成效。成效之一是明确了流程各个阶段的目标，并为员工提供了工作内容和一般方法的建议，有助于调动员工的主动性，增强工作的目的性，提高对流程各环节上的控制水平。例如，在流程的开始阶段目标是发现和培养更多的线索，市场部和销售部获得线索的主要来源有：通过市场活动产生新线索、通过销售代表行销产生新线索、老客户重复购买产生新线索、老客户介绍新客户产生新线索和中介代理提供新线索等。

本次流程重组，也使得一些早已存在的管理难点浮出了水面。尤其是企业具备一定规模后，如何协同工作，更有效率、始终如一地为客户提供全程服务。经过我们实地调研并与M公司管理层讨论发现，如果能引进一套合适的CRM软件系统并做好实施工作，M公司将能以较低的综合成本解决这一个牵涉到跨地域、跨团队、跨岗位的流程重组过程的难点问题，提升工作效率、客户绩效和客户满意度。

例如M公司业务流程中有如下需求：在签约销售出一个复杂的检测服务项目后，销售代表需要过滤掉某些信息，将客户及本项目的其他信息传递给后台的检测工程师，这些信息可能包括：客户及客户联系人的基本信息、客户待检测商品的信息、项目合同中双方的某些主要约定;当进入到检测执行的过程后，必须先执行初检，初检的结果出来后，综合检测工程师的专业意见和客户的反馈意见，有关经理判断是否需要进入正式检测的阶段;初检与正式检测分属两个独立的团队执行，所有的检测进展信息都要能从检测服务部门传递给对应的销售代表。

在这里遇到的困难是：如何有效率地在销售部门和服务部门之间，以及执行不同工作内容的服务部门之间传递应该传递的信息。当前M公司的权宜之计是设立了一个联络员岗位，专门负责信息的分拣、发送，答复内部人员的询问。当我们仔细分析后，发现该问题的本质是如何解决按权限共享信息、流程的事件驱动，解决方案也就呼之欲出了。商务逻辑合理的CRM软件，把业务流程中需要处理的信息划分为彼此紧密关联的对象，例如在销售环节核心的对象是项目机会、合同以及项目推进过程中的工作任务;合同签定后，应该依据合同的条款派生出检测服务请求信息、检测服务合约信息，待检测商品到达后又产生客户资产信息。这个派生的过程实际上就是业务流程中信息的分拣、继承、传递的过程，信息传递到流程的下一阶段还将被进一步加工和补充。除开关注上述信息处理自动化方面，也不应该忽略CRM软件对于权限的管理是否足够严密、灵活，例如是否允许分别为不同的对象设置不同的权限。这也直接引出了另一个关注点--流程的事件驱动，因为驱动者必然是有恰当权限的操作人员。例如我们建议M公司在适当的时机取消联络员岗位，直接由销售代表依据合同条款建立检测服务请求、检测工作任务，然后共享或指派给服务部门的人员，从而实现上文中提出的业务需求。

但是经过流程模拟实验后，发现我们的建议仍然存在一个严重的缺陷。即M公司检测工程师的人数比较多，且分布在不同地区，如何综合考虑业务技能、工作强度和日程安排等因素，合理地将检测服务请求分派给合适的检测工程师或工程师小组，本身是一件复杂的管理工作，有点类似于有形产品制造业企业中的生产计划管理工作，如果由销售代表来承担此项职责显然是不合适的--除非使用CRM软件的单位规模很小。为此，我们参考了航空公司调度机组、乘务组、飞机等资源执行航线飞行的思想，调整了建议：销售代表建立了检测服务请求的基本信息后，将该信息共享的形式传递给服务部门的调度管理员，并把对该信息的主控权移交给调度管理员，自己仅需要浏览服务请求信息的即可--我们知道，服务请求中包含的信息还将在流程中不断丰富。例如被检测商品到达M公司后将被登记并与本服务请求信息关联;检测过程中将产生若干的业务文件等，销售人员可能随时需要了解这些情况以便快速、准确地回答客户的询问。服务请求的主控权拥有者，即调度管理员通常应该由服务部门经理或资深管理者担任，他/她可以将本信息共享给合适的检测工程师(或工程师小组)，并指派工作任务，说明本次检测工作任务的注意事项、要求开始与结束的时间限制，并建立提醒。调度管理员还将监控检测执行的进度，在必要的时候重新分发检测信息，召集有关的项目评估会议，按照会议决议重新部署检测工作任务等。

M公司研究后，充分认可了上述调整建议，并对流程自动化提出了新的期望，例如业务文件制作的自动化、信息继承与提取的自动化等。朗润的咨询顾问表示认同M公司的需求，并进一步建议M公司不断地从客户的视角审视流程优化重组的工作，把流程优化重组的具体措施与提高客户满意度、提高销售绩效挂钩，让流程中的每一位员工都理解其中的意义;对因实施CRM、进行业务流程重组而导致职责变动的员工给予适当的安排，例如联络员岗位的人员可以转向客户满意度监督岗位。这些细节如果处理得当，将提高企业管理变革的成功度。

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