悟空CRM：中小企业上CRM系统要明白的道理

人们对CRM系统的认识经历了一个从技术到人的聚焦转变过程，客户关系管理成为了企业关注的焦点。企业与企业打交道实际上还是人与人之间的交往。让我们共同体会一个并不陌生的例子，每个人与妈妈的交往应该是最亲密的，如果妈妈跟你说：“我只想告诉你这一次”，这意味着什么呢?“你要好好听着”，与客户交往也是一样的，我们往往容易忽视这些最容易使用的技巧：聆听客户的抱怨，与客户悉心交流，你会发现客户比你更了解你的产品、你的服务。如果妈妈说：“我希望在我回来前你能够把房间收拾干净一点”，妈妈对我们的要求不只这些，她更希望我们能够养成习惯，我们的客户也是一样，当客户向我们提出了要求后，要有足够的心理准备，客户的要求绝对不只是他们提出的那些。我们实施CRM的目的是为了提高客户满意度，建立持久的客户关系，以求为企业带来更多的利润。在实施的过程中一定要明白：软件是不会帮你建立客户关系的，只有人可以。

如何给自己的企业合理定位?

回答这个问题的关键在于对企业价值和客户价值的衡量。很多企业追求100%的客户满意，现实生活中这种情况是不现实的，因为在这种情况下，企业无法保证自己的利润，在客户满意的同时伴随着股东的不满意。有些公司则走了另一个极端——无论他们得到的客户评价多坏，他们都坚持自己的原则，生产固有的产品，保持固有的价格。

有没有更好的选择?答案是肯定的。

宇航员们都知道，地球在自转的同时会产生一些偏转和振动，但无论如何地球不会离开一个轴心-北极。企业在实施CRM系统的时候也会不可避免的走一些弯路，对整个企业的原有运作模式会产生一定的冲击，这是CRM系统实施过程中不可避免的一个环节。企业在盯紧客户的时候，不要忘记了瞄准我们的“北极点”更多的企业利润。

确定了大的方向后，我们开始进入CRM的实施。很多企业在实施的时候都是从他们经营最好的业务着手，因为他们对这个业务最熟悉。不过，我们建议你先不要着急，在起跳的时候先找好落脚点，如果没有人帮助你落实，好的策略同样是没有用的;如果没有一定的实施基础，再好的技术也是一堆垃圾，因此在考虑实施CRM之前请花几分钟时间思考问题，然后开始完善你的薄弱环节。

在项目实施的时候最容易犯的错误就是把自己笼罩于大项目解决大问题的情绪中。“星星之火，可以燎原”，且不可忽视那些小的事情，一般的CRM系统实施都有一个客户体验设计小组，他们负责帮助客户拿出一些大的方案，发现一些大的问题，很多人希望尽自己的最大努力改变客户的感受，你千万不要加入到这些人当中。

你的任务是要发现一些小的问题：跟销售人员谈一下心，跟呼叫中心的工作人员沟通一下工作，发现他们的不满情绪并尽量做好说服工作，做的越快、越好，对你的项目进展推动越大。团结那些反对你的人到你的团队当中，并让他们担任重要角色，做到这一点非常重要。

作为回报,你需要每个星期召集项目组做一个汇报，向他们提供一些有价值的分析。记住一句话：不断的告诉别人你这一段时间做了些什么，下一步你会怎么做。这样做你会及时总结经验，吸取教训，帮助你避免走弯路，最快的取得CRM系统实施的成功!

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