悟空CRM：品牌是由客户体验出来

客户就是通过所有上述的多渠道接触体验出您的品牌。中国企业想做大做强做全球，其中一个主要障碍就是品牌建设能力。在央视做标王是表示您投入极大在购买前的品牌建立、但不等于您在其他客户接触点上可以跟上广告宣传的定位与承诺。仅打广告的确可以带来短期效果，因为中国尚属于消费者不成熟、市场极为混乱阶段，但一时风光不足以长树品牌。请记住品牌是顾客在所有客户接触点上的总体体验。

客户满意度=客户体验-客户期望值，理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验，与尽量降低客户期望值，但有那么容易吗?这里卖个关子，先让我分别描述客户体验与期望的主要构成。

客户体验主要类型

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的，主要类别为产品、服务、关系、价格、便利性、品牌形象。在不同行业，对不同目标市场与客户，每种类别的重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。

产品：包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务：包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系：包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

便利性：包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格：包括平价、贵格、高性价比、客户细分定价等。

客户期望决定因素

客户体验有不同类型，亦有很多因素影响客户期望。

口碑：别人说自己。由使用/购买过这产品/服务的人的反馈，口口相传。

品牌推广：自己说自己。由企业利用各种宣传推广渠道，如广告、公关及各种推广活动，宣传产品与品牌。

客户价值与背景：客户本身所持的价值观、原则、看重什么。教育水平高或一般，从未出国或周游列国，是国内人或是老外等背景因素。

环境与生命周期：您自己用膳与请客用膳对餐厅的要求完全不一样，这就是环境因素。一个刚大学毕业与一个已结了婚的人，对房子或车子的要求也完全不同，这就是生命周期的改变带来期望的改变。

之前与该公司的体验：客户之前若已经使用/购买过您公司的服务，那就已形成一定的期望。

之前与其它公司的体验：不只是竞争对手，在其他不相关行业的体验亦有影响。为什么我花20元在星巴克或麦当劳得到不错的服务或愉快体验，但我月付数千在电讯服务的体验却大有不及?

客户多渠道接触点

品牌不是广告打造出来的，品牌是由客户体验出来的。那客户是通过什么渠道、媒介体验品牌?就是通过所有多渠道接触点，包括：面对面、电话、网络及其他媒介，而这些接触点亦贯通于不同的客户流程周期，包括购买/消费前、中、后三个阶段。

面对面：在零售时，消费前就是窗口演示;在消费中就是现场交易。订单支付就在消费中的上门支付。而服务中心和现场服务这两个接触点则发生在消费后的现场咨询与现场修理。而活动在购买前就是公开演示、购买中是销售路演、购买后是VIP聚会。

电话：接听电话(INboundcall)在购买前是咨询、购买中是下单、购买后是投诉。拨打电话(OUTboundcall)在购买前、中、后分别是营销、销售与跟进。

网络：分别有接收与发送电邮及网站、在购买前、中、后与电话类似，不赘。

其他：包括广告、直邮、SMS，传真、接待、公关等。

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