悟空CRM：中小企业CRM实施的六条忠告(2)

CRM绝不仅仅是销售自动化，也绝不仅仅是客户支持、售后服务热线应答的小姐或者网站上与潜在用户沟通的操作人员。事实上，CRM是上述功能/角色的总集。公司中的销售人员很少与技术支持人员交流，反之亦然。这对于靠服务获取竞争优势的企业来说，可能是非常不利的。因此，优秀的CRM软件应该在提供面向普通用户的一般性数据，如姓名、地址和电话等的同时，还应该向销售、采购、售后服务和支持等部门提供专用的数据。这并不意味着你必须拥有erp企业资源计划系统，而仅仅要求针对不同部门的需求在数据库中增加某些额外的字段。理想情况下，你自己可以根据需求增加这些额外字段而不必需要修改程序。这要看你选择的CRM系统是否具有某种程度的“柔性”。

忠告之五：实施CRM不会是一劳永逸，要为未来的应用拓展留有余地。

由于公司的运作是动态的，因此企业的CRM系统也要适应这种动态的环境。假如你的销售人员向it部门提出了修改意见，并且it部门很快将这些意见反馈给软件提供商。而软件提供商顶多是将这些意见记下来而不会有别的什么举动，因为软件商只会在最初商定的CRM解决方案范围内为你提供服务。这就要求最初商定的解决方案是可修订的，以便于你提出增加数据库字段并且告诉系统如何处理该字段。这对于软件供应商来说是“小菜一碟”，但是如果你的公司在软件方案确定之初没有考虑系统的可扩展性，那么你的公司就可能为这点“小菜”付出很大的代价，从而导致CRM项目的tco的大幅上升。所以，CRM的实施方案务必为将来的应用拓展留有余地。

忠告之六：实施CRM宜早不宜晚。

当人们面对复杂的商务环境而感觉难以应付处理的时候，自然会考虑选择一种CRM解决方案。但实际上到那时候已经太晚了。因为为了有效实施一套方案，你必须要投入大量的时间来熟悉和磨合，但对于转瞬即逝的市场机遇来说，这样的时间是不会有的。而如果这样的时间不花，也就必然意味着以后的实施过程会更长，失去更多的商业机遇，客户服务关系更糟，你不得不花去更多的时间去维护客户关系，而真正用在产品销售的时间则不足，为此又会造成你需要雇更多的人力来工作。这是一个可怕的恶性循环。要解决这些问题别无它法：在你为推动销售业务开始使用计算机时就着手同时实施CRM系统。对于很多企业而言，就是现在，尽快行动吧！

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