悟空CRM：客户经济时代如何借助CRM软件评估客户价值

服务优质，客户才干满意，客户越满意，则会更忠诚。因此，企业经营过程中，寻求一套可以提供实时销售数据的CRM工具来协助企业提升客户满意度显得尤为重要。由此，也促进了国内外CRM软件市场的蓬勃发展，国内的CRM软件更是风生水起，不论是以用友、金蝶等为代表的保守CRM软件，还是以八百客等为代表的SaaS模式CRM软件，都时刻彰显着先进管理方式所带来的影响与希望。

客户经济时代，仅仅依靠降低本钱、提高产品定价、提高产品质量或改善营销质量来增加收入是不够的因为这些措施，很快就能被竞争对手发觉，并采取跟进策略。因此，企业要想在同行业竞争中保持竞争力并能脱颖而出，就应该正确认识客户价值，把精力集中在提高客户忠诚度方面，更加努力地满足客户的期望值。那么如何借助CRM来评估客户价值，提高客户忠诚度呢?笔者走访了国内首家在线CRM厂商八百客高级应用专家，得出了几点经验。

1树立“全生命周期”客户观

营销大师菲利普?科特勒在其营销新著《如何发明、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”并强调需分析“客户获得本钱”与“客户终身收益”指出营销符合“20/80/30定律”即最能让公司获利的20%客户，贡献了公司总利润的80%而最差的30%客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必需解决的问题。

企业需要以全生命周期的观念，来看待客户、评价客户和维系、管理客户，同时通过对客户价值理论的理解加以实践。客户忠诚于企业肯定会处于一种状态上，因此通过在线CRM可以协助企业清楚的认识到客户目前所处的状态。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失，需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。如在800APP系统中由商机变为成交客户，中间的过程都能做到详细的记录，这样就有利于销售人员尽快进行客户关怀，找出原因、采取措施、挽留客户。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持;同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以协助企业构建新型的营销方式。

2建立健全客户价值评估体系

要真正实现“以客户为中心”客户关系管理，就必需建立一套比较全面的客户价值评估体系，并在客户价值评估的基础上进行客户细分，这对任何企业来讲都具有重要的指导意义。评估客户对于企业的价值，关键需要考虑几个要素：如客户对企业带来了多少利润;客户类别，不同类别的客户对利润的贡献往往不同;客户利润贡献度;客户终身价值等。

通过客户价值的评估要素，可以看到评估客户对于企业的价值时，不只要考察客户当前的实际价值表示，而且要预测客户未来的潜在价值。由此，可以建立客户价值的评估系统框架，客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个重要方面;而客户的潜在价值则是客户在整个生命周期内的价值，直接关乎企业的久远利润、科学发展，企业决定是否继续投资于该顾客的重要依据。

3知己知彼”想客户之所想

想要获得客户忠诚度，首先要在脑袋了好好想想：客户真正看重的什么?对企业来说，提高客户忠诚度的关键因素是什么?需要怎么做，才干获得这些因素?美国，中小企业的客户平均再消费率只有50%其中主要原因就是不知道影响客户忠诚度的关键因素是什么?

客户的观念中，供应商的服务许诺和内部的问责机制可以保证为他提供一系列的规范服务。客户希望供应商可靠，善解人意，有求必应。同时，中小企业的一些可以看得见的特征，如公司设施、设备，客服人员的精神面貌、服饰服装，都可以在获得客户满意度方面起到很大的作用。

CRM一门以客户为中心的应用软件。利用基于互联网的线CRM软件来关注客户，可以协助中小企业与客户建立持久的商业关系，也有利于培养客户忠诚度。培养客户忠诚度的方法有很多，例如八百客800APPCRM系统的关键客户营销战略，即从目标客户群中筛选出一局部具有较高价值的客户，重点向这些客户提供产品和服务。向客户提供产品和服务的过程是一个相互认知的过程，如果您能始终如一地为客户提供卓越的服务，品牌形象也就自然而然的这个过程中建立了起来。

正确认识客户价值是企业提高客户忠诚度的前提条件，也是重要目的利用CRM软件，把客户生命周期管理与客户价值管理相结合，可以有效控制阶段转化效率、保证分类客户的战略一致性，更好的维护客户忠诚度;同时从客户多方面建立客户价值评价体系，使高价值客户与负值客户“突显”进去，协助企业把有限资源投入到最具产出的客户上，提升不同价值客户满意度的同时达到合理规划本钱的效果。

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