悟空CRM：CRM是什么意思？(一)

这几年，CRM似乎开始比ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划系统）更火了。所以现在这个问题，似乎很可笑，很多人会反问你：“你还不知道CRM是什么啊？客户关系管理！”是的，你可能觉得我这是在开玩笑，但真正的问题在于：现在并非所有的人都知道CRM是什么，特别是那些已经了解了一部分又在进行实践的人。

对于每一件事情的认识都需要不断反复深入和再认识，对于CRM的定义也是如此，经历了不同的阶段。更关键的是围绕企业的应用环境和水平，当仅仅是概念宣传的时候，认识往往是浅薄的；当企业开始尝试的时候，认识会有新的变化；而当企业在应用了一个阶段有了新的体会和经验之后，对CRM的认识可能发生质的变化和飞跃。

虽然已经有很多企业在应用CRM，更多的企业了解了CRM概念并准备尝试应用CRM，但还是存在一个很严峻的问题：绝大多数企业没有从业务的角度去看CRM，企业往往从信息化或者信息系统的角度，而没有真正从该业务竞争或者业务运营区看待CRM 。这意味着什么？企业还是没有搞清楚什么是CRM。

因此，有必要来提醒认为自己已经知道什么是CRM的人，客户关系管理的定义到底是什么，如果连基本的定义都搞不清楚，后面的任何行动都将是南辕北辙。

给CRM一个唯一的定义是很难的，对于CRM的定义，有很多描述的方式，有的简短扼要，有点长篇累牍，有点看起来枯涩难懂，有的很容易接受。

大部分定义都能够认识到客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。CRM常常跟“三”联系在一起，比如三个要素：组织、流程和技术；三个方面：获取、维持和增强客户关系；三个功能组成：营销、销售和服务等等。我们可以认为CRM是一个包含三个领域的优化与客户关系的商业体系，企业必须对它的客户有足够的认识以勾勒出他们的大概情况，作出基于价值的客户细分，并且基于客户细分创建精确细分的CRM营销。要进行平衡的三个领域是：客户需求、客户价值和客户的生命周期、与客户相关的业务流程和CRM生态系统。

根据Gartner的定义，CRM是为了优化收益率、收入和客户满意度的商业战略。为了认识CRM，企业必须培养以客户为中心行为并执行那些支持所有客户沟通渠道、协调客户交互活动的执行过程。Gartner认为一个企业要实现CRM，就是实现它所提出的CRM的八个组成部分：CRM远景、CRM战略、尊重客户体验、组织协作、CRM流程、CRM信息、CRM技术和CRM标准。

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