悟空CRM：CRM是什么意思？（二）

虽然有很多的CRM定义，但是在这些定义中什么是共同的主题呢？CRM是聚焦客户和客户中心的，但是以客户为中心在CRM定义中比那古老的：“客户总是正确的”的忠告有更多的含义，CRM更多的是关于倾听客户、提供客户想要的产品和服务甚至包括预见客户的需求。CRM是关于通过当前总舵的客户交互渠道提供一致性的品牌信息和对客户需求一致性的回应。 CRM是一种商业战略。因此，CRM战略必须与组织及其他战略有机的结合在一起，CRM在组织、企业以及更广阔的范围内是最有效的。有事在关于客户的谈论中遗漏了CRM战略提供的不仅是客户价值，它首要带来的是收益和利润形式的价值。

CRM不只是技术和软件。然而，除了中小企业和最简单的组织，在CRM战略中还是要靠一定的技术来支持CRM战略的。事实上在CRM中最困难的工作就是人、相关流程不与技术相抵触。在不改变组织与客户的交互方式的情况下安装CRM软件，将只能带来一些边远的效率提高甚至没有提高。

另一句使用的话是CRM是旅行，而不是目的地。CRM的本质是反复的、持续的和在一定基础上不断改进的。

定义CRM的原因是为了理解你的CRM旅行要到哪里和你要努力完成什么。这些对于设定将达到怎样的目标和期望值是至关重要的。一个明确的定义是任何CRM战略至关重要的不分，着意味着识别谁是客户、你卖什么来满足你的客户的需求、它（产品或服务）怎样到达你的目标客户群和你想要解决的核心问题。

即使你的企业已经开始了CRM工作、或如果你认为你已经走了很远了，从另一个角度去看CRM要完成什么，以检查你的CRM路径是否正确永远不晚。记住实现CRM是一个多年的向以客户为中心的不断前进和提高的过程。

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