悟空CRM：如何加强客户CRM系统数据工作（一）？

“垃圾进垃圾出”这是一句有名的评价，如果你没有在电脑中输入合适的或准确的数据，这是非常准确的话。的确，当有不确定的客户数据，CRM应用软件就变成了没有正确的答案，缺乏有质量的客户数据是导致CRM失败的主要原因之一。

在CRM项目中有三个主要的客户数据的挑战：首先，企业必须确定采集和管理什么样的客户信息；第二，应该为期初的CRM系统导入采集的管理的数据；第三，数据必须不断更新和维护。

什么数据

很多企业搞不清楚要什么数据。为你的CRM系统收集和管理怎样的数据取决于你的目标，而这个目标又是由你的CRM战略决定的。

策略有很多种，但两种典型的数据观点是企业范围的数据和各个业务线的数据，在大的公司中，通常看到在业务层面获得客户数据，同时在数据权限上保持数据隔离的业务逻辑。

但是对于整个企业而言，对主要客户，可能不是所有客户们至少要有较高层次的整体认识。比如，一家银行可能选择信贷客户的数据，区别于普通的商业贷款和家庭抵押客户的数据，但是要注意信贷客户同样有商业贷款和家庭抵押。

通常，CRM的客户数据自来两个方面：现有的业务运营数据和面向客户的软件系统，这些大多直接来自客户或潜在客户。两种客户数据的来源都有可能出差错，而且数据采集也有可能存在错误倾向，因为客户和潜在客户不愿提供准确数据导致错误和误差。其他的错误也由类似记录的不准确、不一定和不完整的客户数据而产生。

最后，有的错误是因为数据没有在维护中随时间改变而产生。在这最后一点，例如，据估计每年有15%的人口更换他们的住址，而企业往往却记录的是客户更换前的旧址。在我们众多的老客户激活项目中，经常有超过30%-40%的客户号码已停机、通讯地址已变动。

清理数据

在CRM项目导入数据前，有两方面的数据需要进行清理：剔除重复记录和提高数据的完整性及准确性。

在判断重复数据之前，确定好什么构成唯一的客户数据是很重要的，可以是公司名，或姓名和地址，或其他的，但是你要有明确的鉴别唯一客户标识的规则。然后你应该在载入客户数据前完全删除或者合并重复的公司记录。

纠正和提高客户数据的准确性是一个更加困难的问题。企业应该努力获得完整准确的客户数据，但是要认识到这是一个永远不会停止的过程，他们必须确保和KPI、ROI结合起来进行数据的采集、清理和维护工作

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