悟空CRM：如何创建有效的CRM能力（一）？

客户关系管理概念从产生到现在已经超过十年了，引入国内也超过十年了，企业在这个方面的时间也充满了坎坷。企业怎样来确保能够建立有效的CRM能力？我们总结了一下来自于以往CRM实施的12个关键因素。

清楚地定义远景并且制定可行的CRM策略

企业要和客户建立怎样的关系结构？建立什么样的可行性战略才可以产生这样的关系？企业对于这些问题又清楚的认识是很重要的。举例来说，如果一个银行要和客户建立非常紧密的关系，其中一个可行的策略是让客户能够24小时访问银行，这可以通过增加分支机构的银行营业时间或提供对呼叫中心的24小时访问，或者建立24小时自助银行。如果你只是建立一个模糊的远景，比如建立对客户友好的银行等这种远景是不可能产生切实可行的战略的。所以，投资人和客户关系管理活动之前确定远景和可行战略是很关键的。

在公司内部建立对客户关系管理的共识

对于很多企业而言，部门或业务单元的目标与整个集团的目标不一致是很常见的事情。关键的是整个管理层要有共同的客户远景和策略，通过集中或者持续讨论部门和业务单元的策略，确保每个人都在为公用的目标工作。这种一致性对于推动所有部门和业务单元朝着增肌客户保持率、忠诚度和赢利能力是十分重要的。能够成功地同意客户策略，从而可以确保实施所需要的一致性，以及可以更好滴整合跨职能的业务流程、组织以及信息技术。当然，最直接有效的方法是企业有一个强有力的一把手，能够自上而下的权利在公司内部形成共识。

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