悟空CRM：CRM项目常见的几种错误

要改变CRM赢利能力，就要加强CRM的ROI管理流程。而改善拥有计算CRM投资回报率的流程，首先从避免分析CRM项目时常犯的错误开始，下面总结的这些错误可以帮助你。

错误一：让财务部门进行评估。因为CRM研究包括重要的客户研究和很小部分的统计分析，所以让财务部门参与并不是个好主意。一般而言，企业的营销人员大多都可能有MBA学位或者财务知识，要充分利用他们的知识并锻炼培训这种能力。

错误二：不适用一个控制团队，既不比较CRM前和CRM后的数据，也不比较已登记和未登记的顾客，这样即使再好的评估人员也巧妇难为无米之炊。

错误三：对销售增量的分析十分有限。CRM使企业在许多领域受益，你的ROI应该评估所有的顾客行为并且通过购买数据或客户研究分配收入价值。

下面是一些跟客户行为习惯的评估指标可能是企业以前没有注意到的：签约电子邮件或计划、参与计划/促销、访问网站、打开及阅读电子邮件、对报价进行回应（包括转换的比率）、客户将来的购买、交叉购买、提到朋友/同事或提供线索、直接购买或通过零售商、增加了广告的反应率、从邮寄到电子邮件介绍/新闻列表、从合作伙伴处购买（包括代理或合作伙伴支持的价值）流失、增加了公司的品牌形象价值等。

错误四：你的财务团队告诉你，“我们不能衡量那些材料”，并且你相信了他们。

大多数的评估人员认为CRM的受益不能恒量或给出价值，这是一个很常见的误解，尤其是企业是制造行业而且没有客户数据的时候。有客户数据的零售商和没有客户商衡量客户行为时，可以通过正确的客户忠诚度研究方法完成，并且可以很快完成。这种评估关键是综合使用定性和定量的研究来正确地评估客户最近和将来的行为的价值，定量的研究估计数量，定性的研究识别“谁”和“什么”驱动了客户的行为，这两部分研究也可以指出哪部分CRM行为驱动了客户或有其他的影响因素。

错误五：CRM软件的所有获益并不能正确地分期实现或分配到企业的所有受益的区域。例如，一个增强的客户数据库可以减少对于广告宣传的需求，减少客户服务和研究的费用，通过定位更好的产品和更少的失败产品来提高客户响应的结果。你的ROI计算了这些节约吗？

错误六：分析被限制在宏观的范围内，当然老板的老板想要知道部门是否在整体上盈利（宏观上），但是ROI的实际价值是在微观分析中。例如，你的ROI应该告诉每个新注册成员、每封额外发送的电子邮件、每个客户从平均价值移向高价值所产生的价值。一个微观ROI和考虑每年一次ROI评估是不同的，这将会帮助你在每年、每天一利润为基础来做出决策年。

错误七：为你的ROI分析付出了太多。一个企业范围内的CRM分析不能超过百万元，而对于项目的评估应该更少一些。企业不能让ROI分析的成本将自己引入负区域。

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