悟空CRM：免费CRM|正确应对客户异议，让销售业绩翻番

我们在做销售时，经常会遇到客户提出各种异议，客户经常会这样说：“你们公司的产品价格太高了，XX品牌的比你们便宜很多。”“我们对产品质量要求很高，这些技术参数你们能达到吗？”“我还要再对比对比，我对比后主动跟你联系。”这其实就是客户的三种异议：

1.对你产品价格的异议（产品太贵了）

2.对你是否具备实施订单能力的异议（产品能达到设计要求吗？供货有问题吗？）

3.是否客户拖延的异议（我想在看看，迟点再决定）

有什么办法可以应对客户的异议，一种是防范，第二种是处理。我们虽然不能提前处理异议，但我们可以提早做好防范，销售前期的所有工作就是为了防范异议。

首先就来说防范吧，什么样的情况下可以减少或避免客户提出异议？

打个比方：你去三甲医院看病，有没有对医生的诊断或开的药方提出异议呢？一般来说你对三甲医院医生的水平是十分信任的。如果你对医生这样说：“我觉得你的诊断是有问题的，我肯定没有毛病，能不能让我看一下你的职业资格证书？”（能力异议）“你开的药太贵了，能不能打个折？”（价格异议）如果你真的这样对医生说话，医生可能会认为你脑子有问题。

而不太正规的医院或江湖医生一般对病人采取恐吓式的手段，“再晚来一步，你的命就没有了！”或者非常严肃地对你说：“你有病，病很重，能治好，但要花钱。”提出一个问题，把问题扩大化，并告诉你如果问题不解决会导致严重后果，那么跟严重后果比起来，价格就不那么重要了，还有什么比人的性命更重要的呢？或者说如果不及时治疗，以后恐怕麻烦更大。

第一种情况下病人对医院的专业性和医生的医术没有异议，是因为病人相信医生的权威或三甲医院的品牌效应（能力异议的防范）；而第二种状况下病人也少有异议，因为江湖医生采取了类似恐吓的沟通方式，病人已经被吓得六神无主，哪里还想得起对价格提出异议，只有乖乖地交钱（价格异议的防范）。

因此，异议防范也有两种方法，第一种方法就像三甲医院的医生一样让病人对你的话深信不疑。对客户来说，每次采购其实都是一次冒险，跟你第一次合作，采购的金额越大，客户的风险就越大，工业产品的质量问题不会马上呈现出来，一旦出现有可能产生严重的连锁反应，美国挑战者号航天飞机爆炸的原因就是0型环密封圈失效。

客户一般认为大品牌大企业质量有保障，即使有了质量问题也可以负责到底，客户不会担心；某些由政府或第三方认证的技术资质，让客户觉得你有能力成为合格的供应商。销售人员的专业性，对客户所面临的共性问题又总体把握，同时能对客户进行个性化的需求诊断，针对诊断结果提出解决方案以解决客户的问题，客户因为你专业而产生信任感，其对有关能力的异议也相应地减少了。

我在做CRM系统培训的时候，认识了一位朋友，技术出身，同时对客户行业非常熟悉，销售业绩也非常突出，他成功的秘诀就是他与客户沟通的时候，往往对客户的业务问题和可能遇到的麻烦抓得非常准，第一时间与客户建立信任，客户的异议就很少，往往能够顺利成交。

第二种是用策略型提问的方法，以问题型提问发现客户的难题和不满，以后果型把问题放大，使客户看到问题会造成严重的后果，增加你的产品或方案的价值；以价值型提问使客户自己解释得到的利益和好处，消除客户的抵触心理。当产品或方案的价值大于客户付出的成本时，客户产生价格异议的可能性就大大降低了，而直接向客户提供利益或没有放大问题带来的严重后果，客户便会产生价格异议。

案例一：（没有放大痛苦）

销售：您现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗？（问题型提问）

客户：窑炉停产维修确实是个麻烦，不过我们一般安排在生产淡季维修保养。

销售：陶瓷焊补技术可以在不停产的情况下进行窑炉维修。（提供利益）

客户：不错呀！需要多少钱？

销售：200万。

客户：200万！仅仅为了不停产的窑炉维修？那我还是停产维修吧。（价格异议）

案例二：（放大了痛苦）

销售：您现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗？（问题型提问）

客户：必须停产维修，这真实一个令人头疼的问题。

销售：您现在使用的窑炉在维修时必须停产，请问对贵公司的经营会造成什么影响？（后果型提问）

客户：影响很大，我们粗略计算过，窑炉停产一天企业就要损失XX万元。还有客户合同无法履行的经济赔偿。当然还有些事间接的损失无法计算。有些重要客户由于提不到货转而去竞争对手那里进货，企业信誉也受损。

销售：解决这个问题对你们很重要吧？（价值型提问）

客户：是的，可以避免企业由于窑炉停产带来的经济损失。

销售：我们能够提供不停产窑炉维修解决方案，能否为您介绍一下我们的方案？

客户：好啊！

客户提出异议这是销售必经之过程，我们如何防范客户的异议，就需要我们拿出百分之百的专业能力，CRM系统可以帮助您优化销售方案，针对不同的客户提供不同的销售方案和技术方案，通过技术层面解决客户的异议。

（来源：免费CRM论坛CRM）

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