悟空CRM：客户关系管理应用的局限性

客户关系管理应用的高失败率，源自CRM本身不可避免的缺陷，笔者就客户关系管理理论本身及实践过程中的不足谈一些自己的认识。

CRM关注的唯一焦点是企业利益。CRM理论要求将企业的客户划分为不同的等级，评估和计算不同阶层客户的终身价值，在此基础上有选择地提供产品和服务。CRM并不向宣传所言“以客户为核心”“为客户需要而生产和服务”。它关注的中心依然未能脱离传统营销管理的“以企业为核心”理念，打着发展与客户长期关系的旗子，只关心对企业有利可图的群体，对那些终身价值小，对企业“没用”的客户不理不采，甚至还要想办法将其踢出门。CRM在建立、发展与客户的关系时，往往从企业角度出发，采取一相情愿的做法，在整个过程中，客户都处于被动地位，客户接受的通常是一些程序化了的信息，客户没有真正参与到关系的建立和管理中，因而对关系发展的积极性不高，一旦遇到竞争对手提供更为有利的条件，便会马上离去。

以技术代替人情。许多企业理解的CRM是企业在营销、销售和服务业务内，对现实和潜在的客户及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。他们在试图改善客户关系时，首先想到的是改善现有系统的性能，而忽视了最能打动客户的人性化的东西。

员工作用被忽略。在许多企业，CRM是领导和营销人员关心的事，普通员工不理解也不愿去理解。CRM忽略了员工与客户的交流对提高客户满意度的重要性，没有调动起客户和员工的双重积极性；没有倡导人性化、双向交流、人人参与客户管理的企业文化；没有寻求将客户关系资产和人力资源相结合的有效途径。

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