悟空CRM：客户关系的生命周期对实施客户关系管理的意义

企业应根据自身的实际情况实施CRM，若某企业的客户流失率很高，则应加强客户关系的维系或客户关系的恢复工作。从客户关系生命周期出发，企业有三种对策可供选择，即招徕客户、维系客户关系和恢复客户关系。

招徕客户的中心任务是如何获得新客户。在下列情况下，企业应注重客户招徕工作：

(1)新增客户的数量和质量明显低于竞争对手;

(2)现有客户存量较小;

(3)现有客户对企业利润贡献度普遍不高;

(4)市场上出现有较强吸引力的潜在客户。

招徕客户一般可通过刺激客户和说服客户的途径来实现。刺激客户就是给予潜在的客户一定的激励，促使它们与本企业建立客户关系。而说服客户就是向潜在客户展示本企业满足客户需求和期望的能力。无论是说服客户还是刺激客户都可以在实际层面和象征性层面加以实施。与象征性层面的客户招徕措施(改善企业形象或引导客户推荐行为、质量保证)不同的是，实际层面的客户招徕要通过本企业的具体刺激措施(优惠价格、抽奖等)或说服措施(产品性能测试、媒体广告)促使客户作出购买决策，最终达到招徕客户的目的。

客户维系(customerretention)要从静态和动态的角度来考察。静态客户维系分为自愿维系(主动维系)和非自愿维系(被动维系)。自愿维系是指客户不愿意终止现有的客户关系，更换供应商，因为维系现有的客户关系对客户往往更有利可图。非自愿维系是指企业一时无法摆脱现有的客户关系，不得不勉强维持，因为终止客户关系会给客户带来经济上的损失，如支付违约金，或客户对企业的产品和服务有技术上的依赖性，即退出壁垒(switching barriers)。前者是客户“可走而不想走”，而后者是客户“想走而走不了”。动态客户维系是指企业采取一系列的管理措施，正面影响客户对企业及其产品或服务目前的实际行为和将来的行为意向，以稳定或扩大与该客户的业务关系。

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