悟空CRM：客户关系管理的互动管理

一、客户互动管理概念与内容

为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。

实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。互动并非是当前网络经济时代的产物，在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的过程。例如，可以把互动细分成交换、竞争、合作、冲突和强制。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征。

二、客户互动对实施客户关系管理的重要性

新技术的发展和管理理念的演进等，彻底改变了客户与企业之间的关系，并加剧了竞争。

三、客户互动的层次和种类

层次：活动、情节、片段。种类：人工机器、现场和媒体支持互动等。

四、如何理解对客户抱怨处理和服务补救

服务失误在所难免,争取“二次成功” 全面质量管理提倡的是“零缺陷”以及“在第一时间把事情做好”,也就是所谓的“一次成功”。事实上,服务提供者很难达到这个近乎苛刻的标准。对于企业来说,服务过程完美无缺是一种理想的状态,但是,在现实中这一点几乎无法达到。员工免不了会犯错误,服务的技术系统也会出现故障。一些顾客的行为会对另外一些顾客造成麻烦。而且,有些情况下,服务失误并不总是企业造成的,顾客可能不了解如何有效的参加到服务过程中来,或者正在服务的过程中临时改变所要求的服务内容。由于以上种种原因,规划非常好的服务过程并不能完全按照企业原先设想的方向有计划地进行。不管服务失误是由谁造成的,对于企业来说惟一要做的就是承担服务的责任,并采取相应的措施,及时纠正失误,让顾客满意。否则,顾客就会不满,企业就会面临顾客流失的危险。既然服务失误在所难免,赢得顾客满意也无庸质疑,剩下的问题就是怎样有效地处理失误,争取做到“二次成功”。

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