悟空CRM：CRM软件的定位

从实际中我们可以说客户关系管理在实践当中软件的支持是不可缺少的，比如客户的名单，客户的购买记录等等，可以说软件是贯穿于客户关系管理始终的，强调软件的作用并不是说企业建设客户关系必须购买客户关系管理软件，恰恰相反，某种程度上甚至可以说依靠现有商业CRM套件来建设企业的客户关系是不现实的。其原因诸如企业建设的客户关系类型各不相同，企业的业务流程差别巨大而且必须根据客户的需要的变化和竞争对手的变化而不断调整等等在前面已经充分论述，在这里，我们从另一个角度来看客户关系管理软件。

目前应用于企业管理的软件有财务、ERP、MRPⅡ、CRM、供应链等，

显然，企业间业务的相似程度越高，采用商用软件的有效率越高，企业在采用商用软件的时候软件的客户化定制就越少，实施的成功率越高。财务软件是目前商用软件通用最有效的企业管理软件就是明证。从图中可以看出前面的几种业务，是传统ERP软件支持的功能；而后面的销售、服务和市场是目前CRM软件所要实现的功能。如果说，企业采用现有的ERP商品套件来满足企业运营管理的需要还需要30%的客户化工作，那么如果采用商用的CRM软件，软件厂商提供的软件要应用于企业，就需要更多的客户化工作，这个比例几乎接近于企业自己开发。

因此，企业尤其是大型企业应该集成现有IT技术或者方案（包括通信技术和设备）来解决自己的客户关系管理遇到的计算机支持问题，也就是企业是建设客户关系管理的主体，最主要的角色，摆在企业决策层面前的首要问题是采用什么样的客户关系建设策略，摆在企业IT人员面前的问题是如何为这些策略的实施提供软件的支持。

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