悟空CRM：CRM之服务业和零售业的“一对一”

在服务业和零售业中可以看到“一对一”的另外一个版本，它的做法是追踪顾客的消费习惯，自动为客户提供最需要的商品和服务。比如丽兹—卡尔顿公司用电脑记录其28家饭店接待过的顾客的喜好，如果某位客人上次在蒙特利尔的丽兹饭店里抱怨枕头太矮，那么几个月甚至几年以后当她住入亚特兰大的丽兹饭店的时候就有一只很大的海面枕头在等着她。

零售业追踪客户消费习惯的例子也很常见，尤其是在网上，由于在网上实现对客户消费习惯的追踪非常容易，因此几乎所有的网上购物站点都提供了这种功能，比如我在一个网上商店选购了一张CD，它会为我推荐音乐风格类似的CD，它还会为我推荐购买该CD的其他顾客通常选购的CD，因为网站觉得我们爱好接近，所以他（她）的选择也许正适合我。这的确给客户带来很多的方便，使我免受在林林总总的商品页面中淘金之苦。

不过，这种跟踪有给客户带来的价值也并非非常明显——比如丽兹饭店为客户提供的“枕头”的便利对客户来讲也许远远不如多次消费多一点折扣来的实惠，而且有的时候这种“方便”显得很机械，比如，假如某顾客点牛排的时候要求生一点仅仅是为了尝一下牛排生一点的滋味，可是以后在该饭店的其他连锁店点的牛排都是半生不熟，那就难免让人感到乏味了。

这种“一对一”营销方式的另外一种使用场合就是为提供客户所需的宣传材料和产品资料等等，这是网络媒体以其双向交流的特点队传统的单向的传播系统的一种改进，注意，仅仅是改进，在众多的领域，传统单向传播的宣传方式效果和效率依然是堪称优秀。

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