悟空CRM：客户关系管理(CRM)理论研究现状（二）

（三）客户关系管理与ERP、SCM的集成问题随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛，关于CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）集成问题的相关研究也引起人们的关注。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，SCM注重企业间协调和上下游的供应链关系，三者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力。

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1.CRM与ERP的集成问题。在CRM诞生之前，很多北美大中型企业已实施了ERP，而且正是在独立依靠ERP已无法取得独特竞争优势的大背景下，CRM才在这些国家盛行起业。AlexBerson等人认为，CRM与ERP的相互渗透十分重要，任何资源分配最终都将成为重要的约束条件融入CRM系统。进而优化客户的利润。著名的管理咨询公司YankeeGroup指出，尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

2.CRM与SCM的集成问题。CRM与SCM的集成范围一般包括销售管理、采购管理、客户管理等多方面，能使企业更有效地管理供应链，从而实现成本的节约和服务的改善，进而使大规模定制成为可能，实现需求和供应链上的资源的最优化配置，获得长久的竞争优势。DinitridNChorafas认为，CRM与SCM的整合，能真正实现企业实时响应客户的需求，能为企业提供创造高附加值的方法和途径。

（四）客户关系管理与知识管理问题MichaelGibbert讨论了客户知识管理的概念，对比了知识管理、客户关系管理和客户知识管理之间的区别，提出了5种不同的客户知识实践，分别是参与产品制造的消费者、团队基础的相互学习、互动创新、创新社区和智力资产。

企业内知识的构成包括供应商知识、员工知识、产品知识、操作知识、客户知识、竞争对手知识和产业知识等，客户知识包括客户所具有的与想买的产品或服务相关的知识和企业所应该有的帮助客户做出购买决定的知识，客户知识源包括交易中的结构化数据和与客户的交互过程。

针对后者，M.GarciaMurillo和H.Annabi提出了一个获取客户交流过程中产生的客户知识的“三步走”概念模型，即知识启发、知识分类、知识平衡，该模型描述了企业与客户之间知识交流的过程。

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