悟空CRM：移动商务中的客户关系管理技术（一）

移动商务中客户关系

吸引、获得、提升和保留客户的需要对大多数企业来说是客户关系管理的主要内容。这在移动商务中显得尤为重要。移动商务( Mobile Commerce) 是指通过移动通讯网络等移动技术进行数据传输并且利用移动终端对移动用户开展各种商务活动的一种新的电子商务模式, 是通过手机、传呼机、个人数字助理和笔记本电脑等移动终端进行的商务活动[ 1] 。移动商务实现了任何时候、任何地点访问信息的需要, 使企业的市场管理、销售管理、客户管理产生了根本性的变化。传统上, 销售人员要更好地了解客户, 往往需要固定电话或现场接触, 而不是随时随地。然而现在,销售人员使用移动手持设备, 一方面可以减少歇工时间, 另一方面还能提高顾客的满意程度。

移动商务中客户关系管理

客户关系管理从固定模式转向移动模式。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) , 起源于20 世纪90 年代初的接触管理理论( Theory of Contact Management) 。为满足日益增长的市场需求, 销售队伍自动化系统( Sales Forces Automation, SFA) 、客户服务系统( Customer Services System, CSS) 等相继出现。利用SFA 跟踪客户的喜好、购买习惯以及销售团体的表现, 对人口进行统计及其细分; 利用CSS 使服务请求、客户投诉、产品返回、信息请求等自动化。这些特殊商务用途的系统虽然很有价值, 但不能整合企业与单个客户的全部关系。1996 年以后,结合营销策划( Marketing) 和现场服务( Field Service) 整合SFA 和CSS 成为趋势。在此基础上, 进一步集成计算机电话集成技术(CTI) 形成集销售和服务于一体的呼叫中心( Call Center ) 。这样就把内部数据处理、销售跟踪、国内外市场和客户服务请求融合到一个单一的运作系统中, 从而逐步形成了客户关系管理。1998年以后, 互联网和电子商务带动了全球的经济, 市场竞争驱使着企业重新确定自己的商业模式, 客户关系管理开始向电子化方向( electronic CRM, eCRM) 发展。无线通信技术和互联网技术的融合, 使移动商务得到蓬勃发展。日益剧烈的移动商务竞争, 使企业获得新客户的成本正不断地上升, 保持原有客户就显得越来越重要。从而, 电子化的客户关系管理进一步转向移动化的客户关系管理( Mobile CRM, mCRM) , 在移动商务领域产生了新的客户关系管理模式。

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