悟空CRM：移动商务中的客户关系管理技术（二）

移动客户关系管理的本质

关于客户关系管理的本质,有很多研究成果。D.Peppers、M.Rogers和B.Dorf从营销策略角度认为是一对一的关系营销;ReinholdRapp早在1995年就从技术层面认为客户关系管理可以用管理软件和技术来实现;R.Marshak从使命、战略、规划、目标及策略等层次描述了客户关系管理,涉及企业经营运作体系整体,包括生产、物流、营销和客户服务等自动化和重组决策;GartnerGroup从管理理念方面认为是通过数字技术达到对业务活动的连续的优化;HurwitzGroup认为是自动化过程;IBM认为是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。移动客户关系管理依存于传统的客户关系,并没有抛弃传统的客户关系管理,而是发展和延伸了传统的客户关系数据库,让移动领域的销售人员、服务人员以及技术人员更加方便、有效地与客户交互,将传统的桌面应用系统变为不受时空约束、可以随时随地使用的工具。移动客户关系管理不仅仅是简单的技术应用,更是企业运作的使能器,具有战略决策价值。移动客户关系管理包括分析一个企业的业务流程并析出它的策略,然后让系统集成商和提供商提出行之有效的技术解决方案。如果移动客户关系管理能与网站集成,那么企业现有的客户关系流程就有可能进一步优化。因此,适当的网络技术支持可以使移动客户关系管理上升到一个新的水平。移动客户关系管理将移动、远程访问以及无线组件和应用添加到传统客户关系管理的系统,是一个将客户信息转化成具有积极意义的客户关系的反复循环过程。移动客户关系管理的核心是客户,通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,从而提高客户保留率和客户忠诚度,增强企业竞争力,最终达到赢利的目标。

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